Un guide (simple) pour organiser vos tests utilisateurs

Les tests utilisateurs sont une étape indispensable du cycle de conception d’un projet web ou mobile. Pourtant, ils peuvent parfois être oubliés face à des contraintes temporelles ou budgétaires. Nous vous partageons ici nos retours d’expérience et les éléments clés à prendre en compte pour le bon déroulé de vos tests.

De l’importance de la préparation

Pour effectuer un test d’utilisabilité, il vous faudra estimer entre 30 et 60 minutes par participant. Bien sûr, selon la complexité de ce que vous construisez, cela peut varier mais d’après mon expérience, une heure est à peu près le temps maximum que je recommanderai.

Plus un test d’utilisabilité est long, plus il est fatigant pour le participant ! Gardez cela en tête, les longueurs amènent des rendements décroissants. Ainsi, la préparation est essentielle. Il est important d’établir de prime abord ce que vous espérez apprendre du test et, tout aussi important, de déterminer qui vous allez tester.

Pour ce faire, il est utile de:

• développer un plan de test solide qui décrit votre test d’utilisabilité, en vous assurant que lorsque vous testez sur différentes personnes, vous le faites de manière cohérente ;
• établir des critères clairs pour le recrutement des participants, afin de tester les utilisateurs qui correspondent au mieux à ce que vous concevez.

La préparation que vous mettez en place avant le test sera payante en matière d’efficacité et de pertinence des résultats.

Les participants

Gardez à l’esprit que l’exécution d’un test nécessitera un certain nombre de personnes :

• les participants du test ;
• un facilitateur qui guidera le test et s’assurera du bon déroulé ;
• quelques observateurs et preneurs de notes.

Le temps, c’est de l’argent, et avec autant de personnes impliquées dans le processus, il est important de s’assurer que le temps que vous investissez porte ses fruits. Pour rester concentré, il est important d’établir un plan pour votre test d’utilisabilité et de préparer un script garantissant que tout est cohérent.

Par ailleurs, il est extrêmement important de respecter l’intimité du participant et de mettre en place un environnement de confiance afin qu’il puisse s’exprimer librement : nous reviendrons plus en détail sur les différentes façons d’y parvenir.

Mettre en place un plan

Votre plan sert à établir les éléments suivants:

• ce que vous prévoyez de tester ;
• comment vous prévoyez d’exécuter le test ;
• comment vous allez mesurer ce que vous allez capturer et quelles métriques vous utiliserez ;
• le nombre d’utilisateurs que vous testerez ;
• quels scénarios vous allez utiliser comme piliers pour le test.

Pensez aux scénarios que vous essayez de tester. Quel est le but de votre site web ou celui de votre application ? Quels sont leurs objectifs principaux ? Il est important d’établir un plan à ce sujet, comprenant les éléments suivants…

Le périmètre du test

L’établissement de la portée de votre test d’utilisabilité garantit que vos objectifs sont réalistes. Vous concevez peut-être un site web ou un produit de grande envergure, mais lorsque vous définissez le périmètre de vos tests d’utilisabilité, soyez réalistes. Vous n’avez pas trop de temps, alors concentrez-vous sur les aspects importants et prioritaires. Spécifiez ce que vous allez tester, par exemple, quelques fonctionnalités de votre site web ou le système de navigation de votre application, son parcours d’achat…

Si votre produit est complexe comme un logiciel par exemple, prévoyez plusieurs séries de tests qui se concentreront chacun sur un aspect différent.

Le lieu

Où exécuterez-vous le test ? À moins que vous ne travailliez pour une très grande organisation, il est peu probable que vous disposiez d’un espace dédié aux tests d’utilisabilité. Ce n’est pas grave. L’important étant que vous exécutiez des tests d’utilisabilité plutôt que de ne rien faire. Essayez de trouver un espace calme dans lequel vous pourrez accueillir vos participants au test et les mettre à l’aise. À noter qu’il existe également des « Maisons de test » dans lesquelles toutes les conditions sont réunies pour garantir leur bon déroulé.

Prévoyez de l’espace pour un animateur, qui effectuera le test, et quelques observateurs, qui prendront des notes. Attention cependant à ce qu’ils ne soient pas trop nombreux afin de permettre aux participants une plus grande liberté de parole. Si vous réalisez votre test dans une Maison de test, une vitre teintée sera normalement mise à votre disposition afin de garantir l’intimité du participant.

Cet espace permettra aussi de regrouper vos tests d’utilisabilité afin que vous puissiez croiser vos résultats entre les utilisateurs instantanément, tant que tout est au frais dans votre esprit.

Le timing

Différents tests d’utilisabilité nécessitent des horaires différents, mais en règle générale, on prévoit environ 30 à 60 minutes par participant. Au-delà d’une heure, les participants se fatiguent et cela entraîne une baisse de la qualité des commentaires.

Lors de la planification de vos tests d’utilisabilité, assurez-vous de laisser suffisamment de temps entre les tests. Il est important de permettre une discussion au sein de l’équipe immédiatement après un test, alors que le test est frais dans l’esprit de tous. De même, un « tampon » entre les tests est utile au cas où un test se termine ou si un participant arrive en retard.

L’équipement

Rien de compliqué au niveau logistique. Il est important de pouvoir capturer la session, par exemple en vidéo. Surtout, il est utile de pouvoir capturer ce que disent les utilisateurs et leurs expressions.

Vous pouvez en dire long sur un design en regardant les réactions d’un participant au test. Leurs expressions faciales et leur langage corporel vous en diront souvent autant, si ce n’est plus, que ce qu’ils disent réellement. N’oubliez jamais l’importance de la communication interpersonnelle.

Aujourd’hui ; nous avons la chance de disposer de logiciels d’enregistrement d’écran à faible coût. Les outils d’enregistrement d’écran tels que Screenflow sont très rentables et, en utilisant la webcam intégrée de votre ordinateur, vous permettent de capturer non seulement ce que l’utilisateur fait à l’écran, mais aussi l’aspect de son visage.

Créer votre script

En vous basant sur votre plan, votre script vous aidera à faciliter le test d’utilisabilité de manière claire et cohérente. La création d’un script vous aide à :

• vous concentrer sur ce que vous testez exactement, afin que votre test d’utilisabilité ne dérive pas ;
• assurer la cohérence entre plusieurs participants au test ;
• suivre un scénario d’utilisation ;
• avoir en tête les différents objectifs que vous testez ;
• vous aider à mettre l’esprit de vos utilisateurs à l’aise.

Cela vous aidera à diviser votre script en deux sections :

• une section qui servira de préambule, conçue pour établir une relation avec l’utilisateur avant le début du test. Vous y expliquez ce que vous testez et pourquoi vous le testez ;
• une section qui couvre le corps principal du test lui-même.

Suivre votre scénario vous aidera à établir une histoire autour de laquelle vous construirez votre série de tâches. Par exemple, si vous testez un site web ou une application lié aux voyages, vous penserez à :

• Combien de personnes font le voyage ?
• Quand voyagent-ils et ont-ils la flexibilité de leurs dates ?
• De quel type de budget disposent-ils ?

Bien sûr, chaque scénario sera différent. L’essentiel est de passer du temps à définir exactement ce que vous prévoyez de tester afin que vos tests se concentrent sur la bonne chose et donnent des résultats précieux. Si vous avez passé du temps à créer des personnalités d’utilisateurs pour votre projet, vous voudrez peut-être créer des scénarios autour de ces derniers.

En bref, essayez de créer un scénario aussi réaliste que possible. Les sites web et les applications devenant de plus en plus complexes, votre scénario doit permettre de tester les parcours des utilisateurs via votre interface. Cela permet également de relier vos tests aux user stories que vous avez identifiées plus tôt dans le processus de conception.

Recruter des participants

Votre plan et votre script sont prêts. Vous devez maintenant identifier les participants à votre test d’utilisabilité. Comme pour les étapes précédentes, la préparation est essentielle. Quels sont les bons participants et comment les identifier ?

Il serait chronophage de prendre le temps d’initier et organiser des tests d’utilisabilité s’ils ne sont pas réalisés sur la bonne cible. Prenez le temps d’identifier et de trouver le bon type de personnes pour votre test. Le recrutement est tout aussi important que le test lui-même.

Tout d’abord, il est important de tester plus d’une personne. Tout le monde est différent et chacun tire sa propre expérience. Assurez-vous donc de tester une variété de personnes différentes, afin que vos résultats ne soient pas faussés par un échantillon trop petit.

L’échantillonnage

Il permet d’établir un profil et de créer un filtre pour vous aider à identifier les candidats afin de recruter des participants qui représentent précisément vos utilisateurs potentiels. Il est important que vos participants partagent les caractéristiques de vos clients types ; encore une fois, les personas des utilisateurs seront utiles pour identifier ces caractéristiques.

Imaginez que vous construisez une application mobile pour une nouvelle banque numérique destinée à une cible entre 18 et 35 ans, votre filtre pourrait inclure les éléments suivants :

• genre,
• âge,
• tranche de revenu,
• typologie d’épargnant,
• banque actuelle,
• outils et fonctionnalités proposés par la banque actuelle.

Il est important de vous assurer que vos questions soient inclusives. De même, faites preuve de discrétion lorsque vous posez des questions personnelles sensibles. Par exemple, lorsque vous demandez un revenu – s’il est pertinent pour votre test – mettez cette question en facultatif afin de respecter la confidentialité de vos candidats.

Par-dessus tout, n’oubliez pas de rassurer vos utilisateurs : ce n’est pas eux que vous testez mais le produit. Les participants sont des êtres humains et il est naturel qu’ils s’excusent si et quand les choses tournent mal. Vous devrez les mettre à l’aise et leur assurer que rien de ce qu’ils font ou disent n’est mauvais.

Exécution du test

Avant de commencer vos tests d’utilisabilité, il est important que tout soit organisé et mis en place.

Si vous enregistrez le test, il est important de demander la permission à vos participants. De même, cela vous donne l’occasion d’expliquer pourquoi vous enregistrez la session et à quelle fin sont destinés ces enregistrements. Cela rassurera vos utilisateurs. Votre objectif est de mettre totalement à l’aise vos participants et de bien leur expliquer votre démarche.

Avant de tester

Plutôt que de plonger directement dans vos scénarios de test, il est utile de commencer par un court préambule, expliquant exactement ce que vous essayez de réaliser grâce à vos tests. En plus de donner une idée claire de ce que vous attendez à votre participant, cela peut servir à « briser la glace » et soulager vos testeurs.

Il est utile de décrire qui est dans la salle et pourquoi, en expliquant que pendant que vous exécutez le test, les autres personnes présentes enregistreront leurs observations. Cela aide également à donner au participant une idée de la durée du test et de son déroulé.

Avant de commencer, il est important d’informer le participant que ce n’est pas lui que vous testez mais bien le produit. Insistez sur le fait qu’il n’y a pas de mauvaises réponses. Le participant doit savoir que votre intention est de le regarder utiliser ce que vous avez construit dans des conditions aussi proches que possibles de la réalité.

Ce dernier point est essentiel. Il est important de ne pas interrompre le flux des participants au test en leur offrant des conseils et de l’aide. Vous ne serez pas là pour faire cela dans le « monde réel », alors résistez à l’envie d’offrir des conseils.

Restez objectifs

Même si ce que vous testez a été conçu par vous, il est important que vous n’en parliez pas à votre participant au test. Vous avez affaire à des humains, et si vos participants au test savent qu’ils vous donnent des commentaires sur quelque chose que vous avez conçu, ils sont susceptibles – naturellement – de retenir leurs critiques. Personne n’aime blesser les sentiments de quelqu’un, et il est important que vous ayez une opinion honnête, alors ne faussez pas les réponses des participants en leur disant qu’ils jugent quelque chose que vous avez conçu.

Demandez à vos participants d’essayer, si possible, de verbaliser leurs pensées pendant qu’ils progressent dans les scénarios. Cela vous aidera à avoir une idée de ce qu’ils ont en tête. Cela épaulera également vos observateurs et preneurs de notes si vous demandez à votre participant d’exécuter les tâches que vous lui aviez définies un peu plus lentement qu’il ne les ferait s’il ne s’agissait pas d’un test.

Soyez empathiques

En tant qu’animateur – de temps en temps et en veillant à ne pas interrompre le flux – vous voudrez peut-être demander au participant ce qu’il pense et ce qu’il pourrait se passer ensuite avant d’entreprendre une action particulière. Cela vous permet de mesurer si le parcours utilisateur est bien anticipé par l’utilisateur.

Enfin, insistez sur le fait que si quelque chose ne va pas pendant le test, c’est la faute du logiciel, pas celle de l’utilisateur. Il est important que vos participants ne pensent pas que quelque chose est «de leur faute» mais qu’il s’agit bien d’un problème de conception.

Pendant le test

Votre préambule est terminé, vos participants sont prêts. Il est temps de lancer le test. Vous allez commencer à guider vos participants dans votre script en leur définissant diverses tâches. Surtout, résistez à l’envie de les diriger ! Votre objectif est de voir comment ils réagissent aux tâches de manière spontanée. Les aider avec des conseils va à l’encontre de votre objectif.

Cela peut être extrêmement difficile, surtout si vous testez quelque chose que vous avez conçu, mais vous devez faire de votre mieux pour ne pas essayer d’aider. Il peut être frustrant de voir quelqu’un lutter pour comprendre comment utiliser quelque chose que vous avez construit mais rappelez-vous que ce que vous découvrez vous aide.

De même, si vous êtes responsable de la conception, essayez de ne pas laisser vos expressions faciales révéler le jeu. Cela demande de la pratique (surtout pour moi !), mais il est important que vous essayiez de rester aussi neutre que possible.

Lorsque vous exécutez votre test d’utilisabilité, vous apprenez à deux niveaux :

• en écoutant ce que les gens disent ;
• en observant ce que les gens font.

L’écoute et l’observation sont toutes deux importantes et vous fourniront des idées différentes. L’écoute vous donnera un retour subjectif sur votre conception: «J’aime ça parce que…», «J’aime ce genre de fonctionnalité…», «Je préfère quand….». Bien que subjective et dépendante de l’opinion des participants au test, ce type de rétroaction est utile, car elle peut révéler des façons de faire que vous n’aviez peut-être pas envisagées.

Il est important d’être conscient de la distinction entre « écouter ce que les gens disent » et « observer ce qu’ils font ». Vous avez affaire à des êtres humains lorsque vous exécutez un test et les humains aiment prendre en compte les opinions des autres. C’est un instinct naturel. Vous pourriez rencontrer des situations où quelqu’un que vous testez est élogieux sur une conception ou une fonctionnalité particulière alors que ses actions racontent une histoire différente et qu’il passe des heures à finir une tâche. Ne sous-estimez pas le pouvoir de l’observation.

Lectures suggérées

Il existe de nombreuses publications sur le sujet des tests, hors ligne et en ligne, qui vous aideront dans votre aventure. J’en ai inclus quelques-uns ci-dessous pour vous lancer :

• Ne me faites pas réfléchir, revisité : une approche sensée de l’utilisabilité Web de Steve Krug. Un excellent livre que je recommande vivement. Décrit comme un « classique instantané » de la convivialité du web, il constitue un ajout bienvenu à toute bibliothèque.
• Rocket Surgery Made Easy: The Do-It-Yourself Guide to Finding and Fixing Usage Problems. Le livre de suivi de Steve Krug, vaut également la peine d’être possédé.
• Usability.gov a quelques conseils fantastiques sur la convivialité. Ses nombreux articles comprennent un aperçu des «tests d’utilisabilité» et un guide détaillé sur «l’exécution d’un test d’utilisabilité».
• Enfin, il existe des ressources très utiles sur le site de l’Interaction Design Foundation, notamment un guide détaillé sur le «recrutement d’utilisateurs pour les tests d’utilisabilité».

Pour conclure

Les tests – et en particulier les tests d’utilisabilité – sont une partie essentielle du processus de conception. Exécutez-les bien ; car un test d’utilisabilité efficace vous fera économiser de l’argent à long terme. Exécuter des tests d’utilisabilité, idéalement à plusieurs étapes du processus de conception, aide à garder vos utilisateurs au premier plan, ce qui – en tant que concepteurs d’expérience utilisateur – est notre objectif.

Vos tests n’ont pas besoin d’être exécutés dans des conditions de laboratoire à part entière ; l’important est que vous entrepreniez des tests. Si vous avez un budget restreint, il vaut mieux faire des tests de guérilla que rien du tout. Assurez-vous simplement que vous testez sur le bon type de personne. Conduire des tests avec de mauvais utilisateurs (par exemple des gens de votre équipe) n’est pas une bonne idée et potentiellement une perte de temps.

Enfin, comme je l’ai noté dans mon article sur la recherche sur les utilisateurs,  il est important de passer du temps à analyser les résultats de votre recherche. Une fois que vous avez terminé un certain nombre de tests d’utilisabilité avec différents participants, prenez du temps avec votre équipe, recoupez tout et recherchez des modèles de comportement.

Identifier les points douloureux – les points du processus où vos participants ont rencontré des difficultés – signifie que vous pouvez corriger ces problèmes. Pris ensemble, ces commentaires, une fois que vous les aurez appliqués, vous permettront d’obtenir une meilleure expérience à tous les niveaux.