Pourquoi investir dans le e-commerce permet-il de réaliser des économies ?

Le meilleur moyen de réaliser des économies, c’est de ne pas perdre d’argent pour commencer. Progressivement, les coûts liés au traitement des commandes, aux erreurs de saisie et au support technique risquent de peser sur vos résultats. Les technologies e-commerce actuelles peuvent automatiser les workflows internes et favoriser l’expérience client en libre-service, ce qui libère des ressources pouvant œuvrer à la réalisation d’objectifs plus constructifs.

Le e-commerce réduit les coûts de traitement des commandes

L’un des moyens de fidéliser les clients consiste à leur proposer une expérience d’achat rapide et fluide. Une plateforme de commerce digital permet de réduire nettement les coûts de traitement des commandes en encourageant les commandes en libre-service, en simplifiant la gestion des devis et en facilitant la vente assistée.

• Commandes en libre-service : les équipes de vente et les centres d’appels éliminent la saisie manuelle des commandes, ce qui est particulièrement intéressant quand on a affaire à de petits clients, moins rentables.
• Gestion des devis simplifiée : les devis clients sont négociés via un processus simplifié, entièrement documenté, qui assure le suivi de tous les éléments pertinents et permet aux acheteurs de régler en ligne sitôt l’accord conclu.
• Vente assistée facilitée : les commerciaux ont accès à un outil d’administration centralisé pour créer les commandes clients, résoudre les problèmes et exploiter les données concernant de récents achats dans l’optique de formuler des recommandations produits.

Un moyen simple d’estimer les économies réalisées grâce à la dématérialisation des commandes consiste à multiplier le coût de traitement d’une commande par téléphone par le nombre de celles qui passeront en mode libre-service. La proportion de commandes transférées en ligne variera, certes, en fonction de votre secteur, de votre stratégie et d’autres facteurs. Pour autant, nombre de clients de Magento Commerce constatent, dès la première année, une migration en ligne d’au moins 10% de leur volume de commandes.

Les commandes passées en ligne réduisent les taux d’erreurs, ce qui optimise la rentabilité

Des erreurs peuvent se produire fréquemment tout au long du processus de commandes manuelles. Non seulement elles monopolisent votre temps et vos ressources, mais elles mettent également à mal la satisfaction des clients et la confiance qu’ils vous accordent. En passant à un modèle en libre-service digital, vous pouvez réduire la fréquence de ces coûteuses erreurs transactionnelles et préserver l’intégrité de votre expérience client.

•  Catalogues et tarifs spécifiques pour les clients : ils évitent aux clients de commander des produits inappropriés aux tarifs incorrects.
• Vérification automatique des références produit : la validité et la disponibilité de chaque référence produit est confirmée avant que la commande soit passée, ce qui évite les erreurs et limite le temps consacré à la gestion des retours.
• Commandes en libre-service : elles évitent les erreurs de transcription, les problèmes de communication avec les commerciaux, la sélection de la mauvaise adresse, etc. puisque le client peut saisir et vérifier sa commande avant de la finaliser.

« Le digital détourne une proportion croissante d’appels de clients B2B et réduit considérablement le coût des commandes ainsi que le coût global des services dispensés aux clients. » – Forrester

Un portail client en ligne réduit les coûts d’assistance

Investir dans le e-commerce génère des économies, au-delà du simple traitement des transactions. En proposant à vos clients une plateforme de services centralisée pour gérer leurs tâches courantes, vous pouvez réduire de manière significative le volume de requêtes entrantes dans plusieurs domaines. La demande d’assistance étant moindre, les coûts d’exploitation sont revus à la baisse et les ressources se focalisent sur la montée en capacité de votre activité. En utilisant un portail en libre-service, vos clients peuvent :

• accéder à leurs factures et retourner leurs produits ;
• confirmer le niveau de stocks par site ;
• suivre le statut d’une commande et vérifier les informations d’expédition ;
• consulter les données et rapports relatifs aux dépenses de l’entreprise.

Parmi les entreprises qui ont bénéficié du déploiement de leurs propres portails clients en libre-service figurent :

• Riese & Muller : ce fabricant d’e-bikes a réduit de 20 % les appels au support technique en proposant des ressources en libre-service à ses clients.
• Bauhaus Sweden : depuis la refonte du site B2B de ce spécialiste des matériaux de construction en 2017, les processus manuels sont réduits de plus de 80 %.
• Juzo : le fabricant des bas de compression a réduit de 85 % les taux d’erreurs, qui ressortent à présent à 0,1 %, et de 95 % le délai de traitement des commandes.

Investir dans le e-commerce, c’est renoncer à votre catalogue physique

Si l’information imprimée est toujours d’actualité, les coûts de conception, d’impression et de distribution d’un catalogue physique risquent de neutraliser sa valeur économique globale. En se rendant sur internet, les clients ont immédiatement accès aux dernières informations en date dans un format numérique très pratique.

• Économisez sur les frais d’impression et d’affranchissement ainsi que sur le coût d’envoi d’informations actualisées.
• Accélérez la commercialisation de vos produits et informez les clients des nouvelles offres, sans attendre la parution d’un catalogue à jour.
• Facilitez le cross-selling et les produits de substitutions en renvoyant les clients vers des produits comparables si un article est en rupture de stock ou sa production arrêtée.

Le portail clients de Pon Holdings : une expérience réussie

Cette société néerlandaise, qui fabrique et commercialise plusieurs marques de bicyclettes, utilise un portail client dédié pour offrir de meilleurs services à sa clientèle, tout en réduisant le volume d’appels. Via ce portail, les distributeurs de bicyclettes peuvent gérer la plupart de leurs tâches quotidiennes sans même avoir à contacter un commercial :

• recherche de pièces de rechange ;
• consultation de l’ensemble des commandes, factures et demandes de retour ;
• traitement de toutes les réclamations sous garantie ;
• accès à des ressources marketing pour la commercialisation des produits Pon Holdings.