Intégrer les avis clients dans votre stratégie e-commerce

Il y a plusieurs facteurs qui peuvent avoir une influence sur le taux de transformation d’un site e-commerce. Et parmi eux, il y a les avis clients, et ce, quel que soit le canal de distribution.

Quelques infos clés

Le saviez-vous ?

Pour 9 internautes sur 10, la consultation des avis clients sur un site e-commerce s’avère déterminante pour passer une commande en ligne, et environ 70% des internautes consultent des avis de consommateurs avant d’effectuer un achat en magasin.

Quelques chiffres clés

Voici quelques chiffres clés tirés de l’étude réalisée par BrightLocal en 2016 qui pourrait vous amener à réfléchir sur l’intérêt des avis clients et de votre réputation en ligne :

• 84% des internautes seront plus enclins à effectuer un achat en ligne après avoir lu des avis positifs.
• 90% des internautes se fondent sur les dix derniers avis clients pour se forger une opinion sur une entreprise ou un produit.
• 90% des visiteurs dépensent 31% de plus après avoir lu des avis positifs.
• 7 internautes sur 10 seraient prêts à laisser un avis si l’entreprise le leur demande.
• 70 % des internautes se sentent plus en confiance quand ils lisent des avis positifs et négatifs. De quoi tempérer l’envie, bien compréhensible, de modérer les avis négatifs de vos clients.

SEO et avis clients

Les avis clients sont également intéressants en termes de référencement naturel. Ces contenus rédigés par vos clients vont enrichir votre fiche produit, et ce de manière continue, dans le meilleur des cas.

Les fiches produits ayant du contenu mis à jour régulièrement seront davantage visitées par les moteurs de recherche, et donc, mieux positionnées. Vos clients participent donc indirectement à votre référencement naturel ! A ceux qui sont tentés de rédiger de faux avis ou d’acheter des packs de faux avis, sachez néanmoins que Google est capable de les détecter…et donc de vous déclasser.

Google seller ratings : quand les avis clients  augmentent votre taux de clics de 17%

Les avis en ligne  sont bénéfiques pour le SEO, mais  également pour le SEA (publicités sur les moteurs de recherche telles que Google Adwords, Bing Ads…). Google seller ratings est une fonction qu’utilise le moteur de recherche pour afficher la note globale de votre site web ou de vos produits sous forme d’étoiles.

Ces avis sont récoltés via des plateformes d’avis indépendantes telles que Trustpilot, agréés en quelque sorte par Google. Ne pensez pas que les avis en ligne concernent uniquement le e-commerce, ils s’appliquent également sur tous types de sites : BtoB, médias etc…

Cette fonction peut être vraiment intéressante pour ceux qui utilisent les campagnes Google Adwords. Car l’extension d’avis Adwords permet d’afficher vos avis clients directement dans vos campagnes publicitaires.

Selon des tests A/B effectués par Google auprès d’un panel d’annonceurs, la présence d’avis clients dans  les annonces augmentent votre taux de clics (CTR) de plus de 17%. Qui dit CTR élevé, dit Quality Score plus important et donc réduction des CPC (coût par clic).

A noter que pour bénéficier de Google seller ratings,  Il vous faudra une note supérieure à 3.3 sur 5  et avoir récolté un minimum de 150 avis clients.

Comment encourager la collecte d’avis ?

Nous l’avons vu, près de 7 clients sur 10 sont prêts à laisser un avis si l’entreprise le demande. Malheureusement, on constate qu’une stratégie d’acquisition d’avis clients dans un objectif de conversion n’est quasiment jamais mise en place.

Plusieurs initiatives intéressantes ont vu le jour.

Sur le point de vente physique, l’utilisation de tablettes tactiles connectées en 3G et de bornes numériques se généralise au dépend du traditionnel questionnaire cartonné en sortie de caisse. En effet, il était plus difficile de collecter des réponses via le questionnaire, qui souvent, servait d’exutoire. L’utilisation de la tablette, en offrant un support ludique et plus rapide permet de mieux capter l’attention de l’acheteur.

Depuis de nombreuses années, le site Vertbaudet, spécialiste de la mode enfant, a mis en place un courriel automatique pour relancer ses clients sept jours après l’envoi du colis et les inciter à laisser un avis sur les produits achetés. « Parce que rien ne vaut le conseil d’un autre parent, vous aussi, donnez votre avis sur les articles que vous venez d’acheter. Cela ne vous prendra que quelques minutes seulement et Mamita, Lil32 et tous les autres parents vous remercieront ».

L’aspect communauté séduit, comme en témoignent les nombreux avis qui affluent chaque jour sur le site. La communauté justement, celle des fées AZ, a également contribué au succès de la marque Aroma-Zone, aujourd’hui leader mondial de la cosmétique maison. Ses membres, triés sur le volet, recevaient de manière périodique des produits à tester en avant-première, en échange d’avis. Et cela fonctionne.

Sans aller jusqu’à un panel de testeurs, n’hésitez pas à solliciter les avis de vos clients sur les réseaux sociaux, mais aussi depuis votre newsletter. Les bons de réduction offerts lors d’un prochain achat sont également un moyen pour obtenir des avis clients sur votre site.

Exploiter les avis clients pour augmenter votre taux de conversion

Vous avez mis en place une stratégie visant à collecter des avis en ligne ? A partir du moment où vous disposez d’un nombre d’avis raisonnable, plusieurs stratégies d’intégration peuvent être mises en place. L’objectif : rassurer le potentiel acheteur et donc augmenter votre taux de conversion.

Certains secteurs ont tout intérêt à afficher leur score de satisfaction directement sur leur page d’accueil dans le header ou dans leur pied de page. Un exemple pour  l’industrie touristique : savez-vous que 65% des internautes sont plus enclins à réserver un hôtel, un restaurant ou une activité touristique si celui-ci a été noté au moins 4 étoiles sur 5 sur Trip Advisor ou affiche un certificat d’excellence Trip Advisor ?

Enfin, si les sites e-commerce proposent généralement aux internautes de noter un produit ou de visualiser le nombre d’étoiles et les commentaires sur une fiche produit, il est également pertinent de conserver cet affichage dans le panier d’achat. Sachez-le, cette pratique permet de réduire d’environ 10%  les abandons de panier mais également d’augmenter le prix du panier moyen.

Pour aller plus loin

Vous souhaitez savoir si la stratégie e-commerce que vous avez mise en place fonctionne ? Dans cet article, nous vous présentons les principaux KPI e-commerce qu’il vous faut suivre, ainsi que quelques recommandations pour les faire progresser.