Donner vie à son produit avec le contenu

J’ai eu la chance de pouvoir assister à l’événement nantais Web2day. De nombreuses conférences sur le produit et le design étaient jouées mais c’est sur l’une d’elles que je vais m’attarder : la conférence “ Donner vie à son produit avec le contenu” par Gladys Diandoki.

Le rôle du Content Designer / UX writer

On sait aujourd’hui que le métier de design s’est énormément spécialisé ces dernières années. On entend de plus en plus parler du métier d’UX writer ou content designer. Son rôle consiste à écrire et à optimiser le contenu des interfaces utilisateurs, afin d’aider les utilisateurs à utiliser un produit ou un service.

S’intégrer dans une équipe produit

En tant qu’UX/UI designer, on travaille sur des design systems afin d’avoir une cohérence dans notre design. Cela ne nous viendrait pas à l’idée d’avoir 25 boutons différents. Pourtant, c’est souvent ce qui se passe au niveau du contenu. Sur un produit, il y a souvent des contributeurs différents qui vont contribuer de manière diverse et c’est à ce moment-là que l’on va se retrouver avec des styles de langages, des visuels, ou des choix de mots totalement différents selon les pages ou les parcours. Le rôle du content designer est donc essentiel.

Voici donc 10 façons de donner vie à son produit avec l’UX writing :

1/ Penser le contenu de façon stratégique et systémique

Cela signifie qu’à la place de mettre des mots pour mettre des mots, il faut commencer à travailler un lexique, un langage commun. Cette base créée va suivre des règles d’utilisations, va être partagée afin que tout le monde puisse s’y appuyer.

L’exemple du design system Polaris de Shopify est un très bon exemple. Il intègre toute une partie contenu à l’intérieur de celui-ci.
On y retrouve des éléments sur la voix, la localisation, l’inclusion etc…

2/ Se rappeler que le produit est un élément vivant

Vous avez déjà dû entendre parler du design émotionnel. Le concept du design émotionnel se base sur la pyramide de Maslow. Elle détermine le degré d’importance de chaque besoin. Aaron Walter a créé une pyramide adaptée au design d’interface. Elle reprend les trois principaux points d’intérêt d’un produit ou d’une interface : la fiabilité, l’utilisabilité et l’agréable.

Un des objectifs du content design et de réussir à retrouver ce lien humain à travers le produit. Cela va passer par un langage clair, compréhensible, lisible et accessible, par le ton employé, etc.

3/ Définir le type de relation que l’on veut créer

Le ton que l’on va employer sur notre produit va pouvoir totalement influencer l’expérience. On peut passer d’une relation affective à une relation très neutre en fonction de si on prend une approche plutôt familiale, amicale, éducative, professionnelle, commerciale …

4/ Définir la personnalité et la tonalité

Un produit va avoir une voix et un ton. Il faut imaginer chaque interaction comme une conversation. Pour que cela soit possible il faut que la marque ait une voix qui guidera son utilisateur tout au long de l’expérience. La personnalité, c’est qui vous êtes, quelles sont vos valeurs et on peut totalement insérer cette personnalité dans le produit. C’est sur cette partie personnalité par exemple que l’on va pouvoir jouer avec l’humour, apporter de la gamification dans son produit, etc.

La tonalité quant à elle va être la façon dont on va parler à quelqu’un en fonction du moment, la façon dont je m’adresse à lui. C’est cette tonalité qui va permettre de créer une expérience empathique.
Pour bien faire ses choix, et choisir le ton que l’on veut utiliser, une phase de recherche utilisateur est nécessaire. Elle permettra de bien connaître son audience.

5/ Anticiper tous les scénarios

Pour qu’une expérience soit complète, il faut penser à l’ensemble des parcours et scénarios possibles. On va adapter ainsi son ton en fonction du parcours. On ne choisira pas les mêmes mots sur un “happy path” que sur une situation où l’utilisateur se trouve en difficulté avec un état de stress. Il va falloir dans ce dernier cas se poser les bonnes questions : comment je parle à la personne pour qu’elle se sente comprise ? Comment je vais adapter mon ton à ce moment-là ?

7/ Usager et expérience

Le héros de l’histoire c’est l’utilisateur, pas le produit, ni la marque. Il faut donc aborder le contenu et le rédiger dans ce sens. Il faut aller dans le sens de la personne, lui donner du bénéfice, et expliquer l’intérêt pour elle d’utiliser le produit.

8/ Inclure l’ensemble des usagers

On a beaucoup vu d’interface utilisant le point médian pour gérer l’inclusion de l’ensemble des utilisateurs. Pourtant, cela est loin d’être la meilleure solution et le langage non genré ne se limite pas à l’utilisation du point médian. Il y a de nombreuses possibilités en jouant sur les mots et la formulation pour réussir à gérer l’inclusion.

9/ Penser la personnalisation

Il est important de personnaliser le contenu mais avec parcimonie.
Par exemple, on peut lancer un type de message un peu fun lorsqu’on effectue une action sur son téléphone. La première fois, l’utilisateur va trouver ce message personnalisé sympathique. Par contre, si cette action est effectuée tous les jours, la réaction ne sera plus la même. La personnalisation doit donc être traitée avec des variations, pour ne pas lasser l’utilisateur.

10/ Eviter la confusion

Le choix des mots et du contexte est important. Sorti de son contexte un mot peut être totalement mal compris par l’utilisateur.

11/ Tester

Et enfin, comme pour toute chose en matière d’expérience utilisateur, il est primordial de tester auprès des utilisateurs finaux. On applique alors les mêmes méthodes de tests utilisateurs pour tester le contenu.

L’UX writing est une discipline à ne pas négliger. Elle doit faire partie intégrante de la réflexion lors de la conception d’un produit. L’UX writing permet de créer une expérience positive et d’engager l’utilisateur. Elle permet d’améliorer l’utilisabilité d’un produit, en réduisant les frictions. Elle doit faire partie intégrante de votre communication globale et met l’accent sur ce qui rend votre marque unique.