Comment garder de la proximité avec vos clients sans pouvoir les rencontrer ?

Nous avions déjà constaté ces dernières années que les entreprises, qu’elles soient du secteur B2B ou B2C, tendent à vouloir digitaliser leurs relations clients. Mais avec la crise sanitaire, cette démarche s’est largement amplifiée.

Cependant, comment créer de la proximité dans un contexte où l’on est souvent en télétravail, isolé·e ou confiné·e ? 

La mise en place d’outils informatiques complémentaires ne va pas dans le sens d’une déshumanisation de la relation client. Au contraire, cela permet de déployer une meilleure gestion de la donnée, de l’enrichir mais surtout, d’activer les leviers nécessaires pour mieux comprendre vos clients et répondre à leurs attentes. Nous allons découvrir comment dans cet article. 

Quelle est la valeur ajoutée de la relation en présentiel ?

Nous pouvons nous poser les questions suivantes :

• est-ce que la présence d’un commercial est nécessaire pour passer une commande ?
• Ou encore, est-ce que le déplacement d’un technicien pour assister à un dépannage ou à une installation a une réelle valeur ajoutée ?

Il ne faut pas croire que l’objectif de la digitalisation de la relation est de supprimer l’interaction avec vos clients. Il s’agit de faire en sorte que le temps que vous allez passer avec eux ait le plus de valeur possible.

Si nous reprenons l’exemple précédent, lorsqu’un commercial doit se déplacer chez un client pour lui faire signer un bon de commande, quelle est sa réelle valeur ajoutée dans le cas d’un  renouvellement ou d’une commande de matériel habituel pour votre client ? Néanmoins, si votre commercial  se déplace pour conseiller votre client, lui permettre de faire un meilleur choix, voire de compléter son besoin ou même l’aider à monter un projet plus compliqué, il crée de la valeur ajoutée. Vous contribuerez ainsi à tisser une relation plus solide avec votre client.

Deux types de relation peuvent ainsi être mises en avant : la relation commerciale et la relation d’assistance.  

Pourquoi digitaliser vos relations commerciales ?

Dans le cadre d’une démarche commerciale, le fait d’utiliser un outil web apporte plusieurs intérêts : 

• Il est disponible 24h/24 et 7j/7, si votre client souhaite passer sa commande le soir tard ou le week-end, l’outil reste disponible.
• Il offre une vision de  l’ensemble de votre catalogue et permet de suggérer au fil de leur navigation des produits ou services à vos utilisateurs.
• Il vous permet de capitaliser sur votre connaissance client en identifiant ses préférences, ses produits favoris …

Quels outils pour enrichir la relation commerciale avec vos clients ?

E-commerce : l’exhaustivité du catalogue

On réduit souvent la vente en ligne à un site e-commerce. Si le site e-commerce est très performant dans de nombreux cas, il n’est pas forcément adapté à tous les secteurs de vente. 

Pour néanmoins proposer une exhaustivité accessible directement depuis votre plateforme web à vos prospects et clients, vous pouvez mettre en place un catalogue en ligne, sans nécessairement ajouter une possibilité de paiement. C’est particulièrement pertinent si vous adressez des produits non packagés ou difficiles à commander en ligne (immobilier, automobile, produits sur mesure…).

Le Marketing Automation pour poursuivre la conversation

Les outils de marketing sont un très bon levier pour engager des ventes croisées (cross-selling). Chaque fois que votre client utilise votre plateforme web, vous enrichissez votre connaissance client : cela vous donne un indicateur sur ses centres d’intérêt, ses besoins, ses habitudes de navigation… 

Il existe de nombreuses solutions pour capitaliser sur ces informations. Le logiciel de marketing automation HubSpot par exemple est un formidable outil pour capter toute cette donnée et l’exploiter pour créer une relation plus profonde avec votre audience. En effet, grâce à HubSpot, on peut définir des scénarios conversationnels automatisés : votre client a visité une ou plusieurs pages de votre site dédié à une offre d’accompagnement ? Cela déclenche un email automatique sur ce sujet, pour lui apporter davantage d’informations et lui offrir la possibilité de prendre contact avec votre commercial.  Non seulement vous capitalisez sur la connaissance de vos clients, mais vous faites également gagner du temps à votre équipe commerciale, qui sera automatiquement alertée lorsqu’un client manifeste un intérêt marqué pour vos offres. Et dégager du temps à votre équipe commerciale, c’est lui laisser la possibilité d’en consacrer là où se situe sa vraie valeur ajoutée : dans le conseil et l’accompagnement de vos clients. 

Se doter d’un outil de  gestion de données performant

Un chargé de relation clientèle ou un commercial  maîtrise souvent très bien votre offre de services et le besoin de votre client. Mais lorsqu’il quitte l’entreprise, ou lorsque vous accueillez de nouveaux collaborateurs, la transmission du savoir et de l’information n’est pas toujours évidente. En cause ? Des outils mal configurés et/ou des process non optimisés. 

L’utilisation d’outils allant du CRM à la Business Intelligence, en passant par tous les outils d’analyse de la data, apporte un vrai plus. Ces outils s’avèrent utiles pour votre relation digitale : ils vous offrent une meilleure connaissance de vos clients et vous pouvez donc mieux les orienter dans leurs choix en ligne. En plus d’apporter de la valeur à votre équipe commerciale, vos équipes métiers bénéficieront également de cette source d’information pour mieux connaître les habitudes, les préférences ou les besoins à venir des clients pour qui elles travaillent. 

Quels outils pour enrichir l’assistance à vos clients ?

Bien souvent, quand on parle d’assistance et de digital, on pense à une FAQ. La foire aux questions est rarement lue et consultée et au final, vos équipes support ne vont pas voir une nette réduction de leurs demandes entrantes. 

Là aussi, plusieurs outils peuvent s’avérer performants. 

Mettre en place une aide en ligne riche et utile

L’aide en ligne ne se limite pas à la FAQ, elle peut prendre de nombreuses formes. Cela peut être de la documentation produit, des tutoriels d’installation ou de dépannage, voire de la vidéo.  Dans une démarche de fidélisation de vos clients, il est important de leur proposer des outils leur permettant d’être accompagnés dans l’utilisation de vos produits. 

Cet accompagnement est un vrai plus car il vous permet de garder le contact avec un utilisateur une fois le produit acheté. Cela vous donne également l’opportunité de compléter son premier achat via un renouvellement, un complément ou encore du service complémentaire.

Là encore, nous ne prônons pas la déshumanisation de la relation. Cette approche laisse plus de temps à vos équipes support pour accompagner un client en difficulté ou avec une demande complexe, plutôt que de répondre toujours à la même question avec peu de valeur ajoutée.

Déployer un outil de gestion du support

Vos clients utilisent vos produits et auront certainement des demandes d’information, d’assistance ou toute autre forme d’échange dans la continuité de leurs achats. Le fait d’avoir un outil de suivi des demandes de SAV est très important et vous permet aussi de mesurer la satisfaction de vos clients, ou encore la qualité des réponses fournies par votre équipe d’assistance. Et comme évoqué dans le paragraphe précédent, si votre aide en ligne est bien faite, les demandes de support devraient être plus justifiées et plus pointues, et vos équipes auront le temps et la disponibilité pour y répondre dans un délai raisonnable.

Capitaliser sur la connaissance client pour proposer une expérience digitale complète

Afin de boucler la boucle, une fois que vous avez traité les demandes de SAV, nous vous incitons à maintenir une base de connaissance. Si vous vous apercevez que ces demandes reviennent fréquemment, pourquoi ne pas utiliser votre base de connaissance issue des besoins clients pour alimenter votre aide en ligne ? Cela peut prendre plusieurs formes : publication de documentations techniques, mise en place d’aide à l’installation ou encore réalisation d’une vidéo de démonstration. Ainsi, vos clients pourront évoluer en toute autonomie. Rien de plus satisfaisant que de trouver rapidement et facilement l’information que l’on recherche en ligne. Pour aller plus loin, je vous invite à lire cet article sur l’expérience produit, qui, au-delà de donner de l’information produit, vous permet de créer véritablement du lien avec vos clients. 

Quel ROI attendre de la digitalisation de la relation client ?

Bien souvent, un raccourci malheureux est fait entre mise en place d’outils digitaux et suppression de personnel. Cette vision ne me paraît pas être la bonne, il y a toujours des limites au tout automatique. La valeur apportée par de l’humain reste primordiale à la fois pour votre réputation (mise en avant de votre expertise, savoir-faire…), mais que les outils digitaux peuvent permettre de recentrer vos ressources sur des tâches à plus fortes valeurs ajoutées. 

L’objectif n’est pas donc pas là de gagner en masse salariale, mais plutôt de gagner en qualité et d’améliorer la relation avec vos clients pour garantir leur fidélité en mettant en avant vos compétences. Et par conséquent, cela aura un impact sur votre chiffre d’affaires.

Pour rappel si vous partez du principe que votre métier peut être remplacé par un outil, rien n’empêche un concurrent de développer le même outil et donc de vous remplacer.

D’autres outils sont assez à la mode, par exemple la présentation d’un showroom virtuel pour remplacer la présence à des salons, la mise en place d’outils de visioconférence ou de chat pour échanger directement avec vos spécialistes sans avoir besoin de vous déplacer. 

Ces outils, qui permettent de conserver du lien avec vos clients ou vos partenaires, sont très importants. Mais ils nécessitent un investissement humain important pour vous permettre d’être en mesure de répondre aux sollicitations. Cependant, vous aviez probablement déjà ces moyens à votre disposition. Simplement, vos équipes se retrouvent  aujourd’hui en perte d’activité, car elles ne peuvent plus aller en présentiel chez un client ou participer à un salon. Le fait d’envisager d’utiliser les connaissances de ces équipes via des outils virtuels peut vous permettre de continuer à aller chercher de nouveaux marchés.