Comment cartographier l’expérience de vos utilisateurs grâce à une expérience map ? 

Les cartes d’expérience sont devenues de plus en plus utilisées ces dernières années. La cause ? Les entreprises ont réalisé l’importance de l’interdépendance dans l’expérience cross-canal. Pour comprendre cette interdépendance des différents points d’expérience, les données utilisateur jouent un rôle prépondérant. Elles permettent en effet de se mettre à la place de l’utilisateur du produit.

Mettre l’accent sur le processus d’empathie 

On le sait, s’appuyer sur les mécanismes de l’empathie est la meilleure stratégie pour produire une UX intuitive. Mais comment y parvenir lorsqu’un utilisateur est aux antipodes de nous ? Pour pallier cette difficulté il faut au préalable récolter un maximum de données utilisateur.

Si cette recherche a été bien réalisée vous n’aurez aucune difficulté à vous mettre dans la peau de votre utilisateur. Ainsi, vous pourrez réaliser votre expérience map afin de formaliser de façon aussi exhaustive que possible la carte de votre expérience produit. Celle-ci doit être détaillée point par point et décrire toutes les étapes que votre utilisateur traverse. Une cartographie de ces éléments permet de formaliser l’ensemble des interactions.

Mais quels sont les points d’intérêt de ce document (qui peut être long à réaliser, avouons-le) ?

• Avoir un document de référence centré utilisateur pour vos équipes. Une formalisation de l’expérience utilisateur permet à vos équipes de partager la même connaissance du produit mais également les valeurs de ce dernier.
• Mieux connaître son utilisateur grâce à l’empathie. Il est toujours plus facile de comprendre un utilisateur lorsque l’on suit son parcours et que l’on se réfère à son expérience.
• Identifier les moments les plus appréciés par vos utilisateurs pour mettre en avant les bonnes fonctionnalités.
• Identifier les opportunités d’innovation en repérant les pain points de l’expérience. Repérer ces points de friction vous permettra d’identifier les opportunités d’innovation. Votre produit prendra de la valeur si vous apportez à l’utilisateur des solutions à ses pain points.
• Faciliter le processus d’empathie autour du produit pour l’ensemble de l’équipe.

Doit-on utiliser un template ?

La réponse est à la fois oui et non. Vous pouvez partir d’un template, mais un projet sera toujours unique et différent d’un autre. Il existe cependant des similarités dans la structure la plupart du temps : les étapes générales, le détail par étape, l’état de l’utilisateur, sa pensée, son émotion et l’opportunité d’innovation.

Vous pouvez y ajouter une section objectif utilisateur et un objectif produit. La distinction des deux permet de remarquer qu’ils sont parfois opposés.

Par ailleurs, ne vous contentez pas de l’expérience vécue avec votre produit. Votre réflexion doit être à 360°. L‘expérience de l’utilisateur commence bien avant le produit et se termine par la mémorisation de son utilisation. La travailler dans sa globalité vous amène à mieux comprendre les raisons profondes qui poussent un utilisateur à venir ou revenir sur votre produit. 

Si vous souhaitez partir d’un template, intéressez vous d’abord aux différentes typologies de map : Experience map, Empathy map, Journey map….. Selon le contexte et vos objectifs,  un format sera plus pertinent qu’un autre. 

Expérience map :

Une carte d’expérience est une visualisation globale des impressions et actions d’un persona pour atteindre un objectif. Elle est souvent divisée selon les catégories suivantes : les phases, les actions, les pensées, les émotions de l’utilisateur et les opportunités d’innovation pour le concepteur. Quand l’utiliser ? Il est préférable d’y avoir recours dès le début du projet mais elle peut être intégrée à tout moment.

Customer journey :

Une carte de parcours client est une visualisation du processus traversé par une personne avec une entreprise. Elle met l’accent sur l’objectif de l’utilisateur qui est lié à un service ou produit spécifique. Elle est utilisée pour comprendre les besoins des clients. Chaque carte correspond à un persona. Elle reprend les mêmes catégories que l’expérience map : les phases, les actions, les pensées, les émotions de l’utilisateur et les opportunités d’innovation. Quand l’utiliser ? Elle peut servir de référence tout au long du cycle de conception.

Empathy map :

Une carte d’empathie est un outil qui rassemble les perceptions des utilisateurs afin de se mettre à leur place lors de la conception. Elle correspond à un persona spécifique. La carte est divisée en 4 parties : dit, pense, ressent, fait. Elle met en avant les actions et perceptions de l’utilisateur au moment où il interagit avec le produit. Quand l’utiliser ? Il est préférable de débuter tout processus de conception en établissant cette carte d’empathie.

Service blueprint :

La carte de service blueprint met cette fois-ci l’accent sur les employés. C’est un plan qui visualise les relations entre les différents composants du service – les personnes, les accessoires (preuves physiques ou numériques) et les processus. Elle est déterminante pour des scénarios complexes qui recouvrent les processus internes liés à différentes offres de service. Elle est décomposable en 4 catégories : les actions client, les actions frontstage, les actions backstage et les processus de support. Quand l’utiliser ? Elle ne peut être conçue qu’après le parcours client et seulement si cela est jugé nécessaire.

Les expérience maps dans leur ensemble sont un outil extrêmement efficace car elles permettent de formaliser l’expérience. Offrir un cadre d’étude rigoureux permet alors de proposer des opportunités d’innovation en adéquation avec les besoins du client, dans une optique de design thinking. Bien conçues, elles deviennent donc un outil indispensable de l’UX qu’il est crucial de maîtriser.