Booster le Drive to Store : comment ramener le client en magasin ?

La crise sanitaire a fortement impacté l’ensemble de la vente physique. Si un transfert s’est partiellement opéré vers les plateformes digitales des marques, la situation est cependant loin d’être optimale et l’expérience utilisateur s’en trouve amoindrie. Plutôt que d’opérer une dichotomie entre le physique et le digital, il est dans votre intérêt de voir ces deux sphères comme interdépendantes. Comment alors générer des opérations de drive to store efficaces grâce à vos sites ou applications ? Dans cet article, nous vous détaillons six leviers pour augmenter le trafic dans vos magasins.

Premier levier du drive to store : la prise de rendez-vous en magasin

Les rendez-vous ou la privatisation de points de ventes constituent un excellent argument pour inciter les clients craintifs à revenir. En effet, la promiscuité caractéristique des périodes de grande affluence est un frein non négligeable. Les consommateurs cherchent à éviter à tout prix les contacts inhérents à ce genre de situation. L’implémentation de ces moments privilégiés devient  alors une réponse adéquate au problème soulevé par la crise sanitaire. Ils permettent de mieux contrôler l’afflux en magasin et donc de garantir la sécurité des clients. Par ailleurs, ces rendez-vous offrent au client une expérience plus personnalisée qu’il saura apprécier.

Pour garantir une expérience client optimale, il est judicieux de proposer un service premium. Un système de prise de rendez-vous accessible 24h/24h via votre site web grâce à l’ajout d’un module sur votre plateforme, par exemple. Pensez à vous assurer que ce module soit accessible sur tous les supports possibles pour éviter une perte de visiteurs potentiels. Couplée à la mise à jour en temps réel du planning et gérable par les équipes, ces mesures assurent la qualité de l’expérience avant même l’arrivée en magasin.

L’expérience « Instant VIP by Kaporal »

photos extraites du site de Kaporal.

L’initiative de Kaporal est un bon exemple de solution pour réguler le trafic en magasin. La marque s’appuie sur la solution OMS One Stock pour proposer un service de prise de rendez-vous en magasin. Cette offre, destinée aux meilleurs clients, se compose de trois propositions : 

• L’option « Instant VIP Shopping » propose une privatisation totale ou partielle du point de vente
• Le choix d’« Instant VIP Solo » correspond à un service de coaching personnalisé 
• L’option « Instant VIP Mes Achats » permet de retirer ou de retourner un article

Ces moments privilégiés peuvent prendre différentes formes selon les besoins des clients ou de votre marque afin d’apporter la réponse la plus adaptée.

Mettre en place la e-reservation

La réservation en ligne est aussi un levier très efficace pour augmenter le trafic en magasin. Elle permet au consommateur de réserver son article gratuitement via Internet pour le récupérer ensuite en magasin. En effet, la e-réservation devient gage de sûreté à plusieurs niveaux :

• un temps passé en magasin raccourci et par conséquent des risques sanitaires réduits
• prévient d’une rupture de stock en magasin
• pas de déception comme ça peut être le cas avec l’achat en ligne : vous pouvez voir et tester le produit avant de l’acheter

Proposer un service d’e-reservation peut passer par la mise en lignes d’applications développées sur mesure pour la marque. Elle peut également faire le choix d’intégration de technologies qui lient les deux boutiques. SoCloz, partenaire de Kaliop est un bon exemple.

Cette démarche s’inscrit véritablement dans une optique web-to-store. Elle joue sur l’omnicanalité et crée un lien entre les boutiques en ligne et physique. Grâce à ce système, les ventes sont faites en magasin. Loin d’opposer les équipes de vente physique au canal web, il génère une synergie bénéfique à tous.

Exemple d’une stratégie d’e-réservation efficace

Pour l’un de nos clients en retail, nous avons mis en place un service de réservation en ligne. Gratuit et sans obligation d’achat, il a pour but de favoriser le drive to store. Le processus, simple et intuitif, est le suivant :

1. le client sélection les produit et constitue son panier (la réservation des produit est disponible dès la fiche produit).
2. il choisit le magasin de retrait
3. Le client donne ses coordonnées
4. Il valide l’opération

Offrir un service de Click & Collect qui encourage le drive to store

Le Click & collect a déjà depuis longtemps porté ses fruits. Il est d’ailleurs couramment utilisé puisque 43% des consommateurs ont y déjà eu recours. Le principe est simple : choisir et payer en ligne (à l’inverse de la simple e-réservation) puis retirer son produit en magasin. Les avantages sont nombreux, à la fois pour le client et pour vous. Il économise des frais de livraison tandis que vous profitez de son passage en boutique pour le conseiller sur des produits complémentaires à son achat.

En plus de faire partie des différents leviers du web-to-store, il présente les mêmes gains de sécurité que la réservation en ligne. Par ailleurs, il offre un avantage concurrentiel non négligeable grâce à l’absence de frais de livraison.

Click & Collect sans contact : l’exemple de Fnac-Darty

Cette initiative innovante repose sur l’idée d’éviter tout contact superflue. Le client peut retirer son achat en magasin mais sans avoir besoin d’y entrer. 

Le service proposée par le distributeur est à la fois simple et efficace. Il supprime les potentielles barrières que peuvent avoir les clients. Comment ? En permettant aux acheteurs de retirer leurs articles sans avoir à rentrer dans l’enceinte du magasin. 

La Fnac-Darty propose ainsi un format de click & connect plus conciliant pour ses clients les plus pressés, peu désireux de devoir rentrer à l’intérieur du magasin, tout en évitant la logistique d’un service de livraison.

Proposer les services d’un Personal shopper

Pour cela, nul besoin de faire venir le client en magasin (du moins dans un premier temps). Un personal shopper virtuel offre une expérience inédite à vos clients à distance. Ils peuvent dialoguer avec un conseiller de ventes par le biais d’un chat vidéo. cela nécessite au préalable de choisir la technologie la plus adapté 

Cette démarche propose une expérience digitale premium qui valorise grandement la marque. Au-delà de mettre en avant les produits, elle concentre la stratégie de conversion sur les conseils des vendeurs. ce dispositif permet d’offrir une expérience d’une qualité supérieure à un client réticent à revenir en magasin.

“Exclusive Live Shopping”, l’expérience proposée par les Galeries Lafayette

Les Galeries Lafayette Paris Hausmann innovent également et personnalisent leurs services en ligne. Elles proposent désormais de réaliser son shopping depuis chez soi avec un conseiller de marque ou des Galeries via un échange vidéo. L’exclusivité du service assure une expérience VIP et unique.

Une fois les produits sélectionnés, le client finalise sa commande par mail et paye en ligne. Les produits peuvent alors être livrés soit à son domicile, soit en magasin.

La prise en considération de ses craintes et la personnalisation de la réponse apportée sont remarquées et appréciées par le consommateur. 

Générer du drive to store grâce à un Store Locator performant

Les module de store locator permettent aux Internautes de trouver rapidement vos magasins ou distributeurs et de s’y rendre. Le principe est évident et il est le fer de lance de votre stratégie drive to store. Il est cependant nécessaire de prendre en compte certaines subtilités pour optimiser ce dispositif. 

Tout d’abord, les informations pratiques de votre magasin (horaires d’ouverture, téléphone, adresse) doivent être mis en évidence dans votre interface. Si l’utilisateur ne trouve pas ces informations de base rapidement, l’UX de votre projet en pâtira fortement. Pour compléter le service, paramétrer un itinéraire et un plan d’accès intéractif grâce à la géolocalisation constitue un vrai plus. 

La compatibilité de votre module à un format mobile est également un facteur à prendre en compte. Il est essentiel de proposer une interface adaptée au mobile puisque c’est par leur portable que les clients vont se diriger vers le magasin la plupart du temps.

Il s’agit donc d’un outil indispensable pour booster votre drive to store, qui doit être conçu avec rigueur et attention.

Mettre en place le Ship from Store

Le but de la fonctionnalité “Ship from store” est subtil. Il consiste à envoyer un colis au client depuis une boutique physique, à distinguer d’un entrepôt de stockage. Transformer à son échelle chaque magasin en un centre logistique présente de nombreux avantages. Cette option pousse les équipes en boutique à suivre en temps réel les stocks (seulement 34% des points de vente le font actuellement) et à en optimiser la gestion. La centralisation des stocks a donc deux avantages. Elle signifie un choix plus large pour les clients et donc des ventes potentiellement accrues. Elle permet également des délais de livraison plus courts.Par ailleurs, ce système offre davantage de transparence quant au workflow du produit. Le client a ainsi une meilleure appréhension du parcours de son produit livré à domicile et est donc rassuré.

Cette logistique repose sur deux éléments : le CMS et l’OMS. Le CMS e-commerce entre en contact avec l’API OMS pour connaître les disponibilités de la boutique. C’est ensuite l’OMS qui fait le choix de la boutique la plus adaptée.

L’optimisation du circuit logistique de Rouge-gorge

La célèbre marque de lingerie a mis en place un service de “Ship from store” grâce à la solution One Stock. L’harmonisation des stocks, en entrepôt et en magasin, a permis à l’enseigne de faire baisser le taux d’indisponibilité de ses articles en ligne. Pour mieux visualiser cette progression, voici quelques chiffres : de 36% d’indisponibilité en 2017, ce taux est aujourd’hui tombé à 3% avec 120 magasins reliés. Ce service a pris une grande ampleur en peu de temps puisqu’il constitue désormais un quart du chiffre d’affaire web.

Si la crise du Covid a porté un coup certain au shopping physique, elle n’en sonne pas le glas. Au contraire, elle a été le catalyseur d’initiatives qui allient le digital aux boutiques physiques afin de proposer une expérience consommateur optimisée qui, in fine, ramènent du trafic en magasin.