Apprendre de ses utilisateurs pour faire évoluer sa plateforme digitale

Chez Kaliop, nous avons toujours consacré une part importante de notre activité à l’accompagnement de nos clients dans la maintenance de leurs plateformes digitales. Ces dernières années, nous avons observé une évolution dans le comportement des services digitaux et marketing dans la gestion des projets Web et Mobile.

Découvrez dans cet article l’importance que peuvent avoir les retours utilisateurs pour faire de votre projet web ou mobile un produit efficace.

Les retours utilisateurs : facteurs clés de succès

S’appuyer sur les retours des utilisateurs est toujours une bonne pratique pour faire évoluer son projet / produit. Cependant, il faut être en mesure de trouver les bons outils pour faire une analyse pertinente et identifier les bons leviers d’optimisation.

La majorité des entreprises utilisent des outils d’analyse type Google Analytics, avec un plan de taggage plus ou moins détaillé en fonction de ce qu’elles souhaitent mesurer. C’est une base indispensable pour évaluer la popularité de votre projet. On peut aussi aller plus loin en exploitant des outils qui servent à mesurer la performance SEO de son site web, tels que SEMrush. Ces outils permettent de suivre plusieurs informations capitales : 

• le volume de trafic enregistré par votre site.
• les canaux d’acquisition qui sont les plus performants.
• les pages qui génèrent le plus de trafic.
• les comportements qu’ont les utilisateurs une fois qu’ils arrivent sur votre site.
• Les mots clés qui sont les plus recherchés par les utilisateurs et qui vont les attirer vers votre site.

Mais finalement, les entreprises utilisent assez peu des outils pour tester et valider les idées ou intuitions qu’elles ont. En effet, lorsqu’une nouvelle fonctionnalité est dessinée puis déployée, on réalise qu’assez souvent, elles sont le fruit de suppositions, plus ou moins appuyées par des retours utilisateurs. Les entreprises mettent en place la fonctionnalité, puis en mesurent le retour sur investissement (ROI). Cette approche est pertinente quand le projet s’inscrit dans une démarche Lean : on développe rapidement une fonctionnalité pour pouvoir tester son utilisation et l’adapter en fonction des retours des utilisateurs.

Malheureusement, ce que l’on observe, c’est que bien souvent, les entreprises ont tendance à développer la fonctionnalité la plus poussée possible, dans l’optique de répondre à un besoin pressenti, qui peut finalement se révéler faux, inutile ou mal dimensionné. Ainsi, si on ne mesure pas rapidement l’intérêt de la fonctionnalité, on peut mettre plusieurs mois, voire plusieurs années, à s’en apercevoir.

Avant d’engager des développements longs et compliqués, il faut lancer un prototype de la fonctionnalité cible, et la faire tester rapidement par des utilisateurs réels. Cela permet d’en valider l’utilité et, le cas échéant, continuer de la développer.  On peut par exemple commencer par de l’A/B testing pour identifier s’il y a un besoin auprès d’une partie des utilisateurs, ou utiliser des groupes pilotes. Le plus important est de mesurer l’utilisabilité des fonctionnalités que l’on propose.

Comment récolter les retours utilisateurs ?

Dans ce paragraphe, nous allons nous concentrer sur un outil très intéressant pour analyser la performance UX de votre projet : Hotjar. 

Il s’agit d’un outil qui permet de faire de l’analyse de navigation, via notamment : 

• le mouse tracking pour suivre les mouvements de la souris.
• le scroll map pour identifier jusqu’à quel niveau l’utilisateur scroll dans la page.
• la click map pour définir les zones de chaleur (fonctionnalité souvent disponible dans les outils d’analytics aussi).

A partir d’une rapide analyse Hotjar et de quelques informations de type Google Analytics, nous arrivons très rapidement à voir ce que les utilisateurs perçoivent d’un site ou d’une application, mais aussi ce qu’ils ne voient pas. Cela peut par exemple donner des indications sur les points stratégiques où positionner des call to action. Hotjar permet aussi de capturer la navigation d’un utilisateur et donc de voir son comportement.

Attention à l’analyse du temps passé sur une page par l’utilisateur. On pourrait considérer qu’un utilisateur qui passe du temps sur une page s’intéresse au contenu. Mais cela peut aussi être lié au fait qu’il recherche une information qu’il ne trouve pas.

Ces fonctionnalités très riches permettent de mieux appréhender la consommation qu’ont les utilisateurs d’un site web, et de définir des points d’amélioration rapides au niveau de l’expérience utilisateur. Ces points d’amélioration peuvent aussi être testés en amont via des outils d’A/B testing avant un déploiement complet.

Exemple : la navigation au service de l’utilisateur

Lorsqu’on démarre un projet, on travaille prioritairement sur la navigation et sur la page d’accueil.  Le positionnement de départ est souvent celui qui tend vers une navigation intuitive et une mise en page claire, épurée et sobre. Quand le projet se précise, l’importance du contenu se fait ressentir, ce qui complique systématiquement la définition du produit. On se retrouve rapidement à devoir construire un site avec de trop nombreux niveaux d’information, trop de blocs à mettre en avant, et au final des pages qui obligent l’utilisateur à scroller trop longuement et à se perdre dans une navigation trop complexe. Certaines organisations ne sont pas en mesure de prioriser et d’arbitrer, et cela finit par nuire à l’expérience de l’utilisateur, qui ne s’y retrouve plus. 

En installant une sonde Hotjar, on s’aperçoit très vite que la ligne de scroll s’arrête en général à 1 ou 2 scrolls, et que tous les contenus en bas de page ne sont jamais vus, malgré leur potentielle importance. 

L’analyse de l’utilisateur et de son comportement doit être le premier facteur de décision dans le cadre de l’évolution d’une plateforme digitale. En effet, c’est à lui que la plateforme s’adresse, c’est donc la consommation qu’il en fait qui doit primer sur une hypothèse non validée par des tests réels.

Nous vous invitons à visionner également un webinar en lien avec ce sujet : comment remettre l’utilisateur au coeur de votre stratégie digitale ? Dans ce webinar, découvrez la méthodologie Design Sprint : un approche qui repose sur les retours utilisateurs pour répondre plus vite à leurs besoins et attentes, et ainsi améliorer votre ROI.