Refonte du site corporate Constellium : repenser l’expérience client de bout en bout

Constellium, une référence dans l’univers de l’aluminium

En 2022 et 2023, Kaliop a accompagné Constellium, leader mondial dans le développement et la fabrication de produits et de solutions en aluminium à haute valeur ajoutée, dans la refonte de son site grand public. Lors du projet, un accent particulier a été mis sur l’expérience utilisateur tout au long des différentes étapes d’avancement, afin de toujours centrer la réflexion sur leurs besoins.

La démarche pour optimiser l’expérience utilisateur

Quatre étapes clés ont été menées lors de cet accompagnement :

• Comprendre : Comprendre qui sont les utilisateurs et quel est leur environnement
• Définir : Établir les problèmes des utilisateurs et sélectionner les points de friction à résoudre
• Imaginer : Co-concevoir des solutions innovantes et en ligne avec les attentes des utilisateurs
• Tester : Présenter les solutions à des utilisateurs afin de challenger nos hypothèses

Comprendre via la recherche utilisateur

Dans un premier temps, une analyse du site existant a été effectuée via un audit réalisé grâce à la solution Hotjar (un outil d’analyse des comportements des utilisateurs), afin d’identifier les habitudes de navigation des utilisateurs. Cela a permis de mettre en évidence les zones réellement consultées et générant de l’interaction/conversion et les zones peu visualisées ou non pertinentes pour les utilisateurs.

Carte de chaleur montrant le scroll sur une page

Suite à cette analyse, plusieurs axes d’amélioration générale ont pu être identifiés et servir de base de travail par la suite, tels que challenger la navigation et la structure de certaines pages phares.

Dans un second temps, pour affiner notre vision des besoins clients et les spécificités des différents profils, une phase qualitative de recherche a été menée via une série d’interviews : 5 interviews de 3 profils.

5 utilisateurs permettent de trouver 85% des problèmes les plus évidents, pour aller plus loin il faudra augmenter l’échantillon.

Pour enrichir les retours utilisateurs, l’interview a été complétée de questionnaires standardisés aussi appelés « échelles d’usabilité », qui permettent de recueillir l’avis des utilisateurs sur la facilité d’utilisation, la satisfaction, ou l’expérience de l’utilisateur liée à l’interaction avec un système (site, application, logiciel…). Il est plus courant de les utiliser lors de tests utilisateurs, mais il peut être pertinent de les coupler aux interviews lors d’un cas de refonte, afin d’avoir des données de référence lors des tests utilisateurs.

Quelques profils identifiés :

Analyste-Investisseur :
Ils conseillent les investisseurs dans l’achat et la vente d’actions en bourse. Leur mission est d’assurer les meilleurs placements pour leurs clients.

Candidats :
Du jeune diplômé au profil plus senior, leur besoin principal est de trouver l’information qu’ils cherchent rapidement. Cela peut être dans l’optique de préparer un entretien ou de se faire une opinion de l’entreprise.

Nouveau client :
Plusieurs types d’entreprises peuvent s’intéresser à Constellium pour ses différents alliages (automobile, aéronautique…). L’essentiel pour eux est d’avoir accès aux composants et de pouvoir rapidement contacter un spécialiste en cas de besoin.

Définir ensemble les points de frustration et les solutionner

D’après les données collectées lors de la recherche utilisateur, des personas ont été conçues pour synthétiser chaque profil utilisateur. Par la suite, une série d’ateliers de design thinking avec l’équipe cœur du projet a permis d’aller plus loin dans la co-construction du nouveau site.

• Un atelier d’analyse des parcours actuels a permis d’identifier les différentes étapes et les points de friction des utilisateurs grâce aux experience maps de chacun des profils.
• Un second atelier de définition de l’arborescence et de la navigation a été mené.
• Pour terminer, des ateliers de co-conception de wireframes pour les pages structurantes du site ont été menés. Plusieurs templates de page ont pu être identifiés et construits.

Matérialiser l’expérience

Grâce à l’ensemble des résultats, les parcours ont été affinés et une trentaine de wireframes ont été présentés aux clients. Par la suite, des ateliers ont été menés à distance afin d’affiner et compléter les propositions jusqu’à validation d’un prototype testable.

Exemple de wireframes produits lors de la phase de co-conception

Test utilisateurs

Après validation des wireframes, la phase de test modéré a démarré, afin de confirmer ou challenger les premières propositions. Plusieurs parcours ont été retenus suivant les profils utilisateurs et enrichis sous forme de prototypes, afin de simuler une navigation en condition réelle.

Plusieurs hypothèses ont ainsi pu être validées et des axes d’améliorations identifiés. Une seconde phase d’évolution des wireframes a été menée.

Charte graphique et maquette finale

Pour finir, la dernière phase d’intervention de l’équipe Expérience s’est concentrée sur la conception d’une charte graphique à partir de l’identité existante de Constellium. Les contraintes principales étant de garder les couleurs de la marque, de simplifier la présentation des informations qui sont parfois techniques et d’apporter une image plus moderne et abordable.

Ensuite ?

Le site est maintenant disponible en ligne à l’ensemble du public. Il sera intéressant de continuer la démarche d’analyse des interactions utilisateurs avec la nouvelle expérience proposée, par exemple avec un suivi Hotjar des nouvelles pages ou des tests utilisateurs directement sur le site. Cela s’inscrit dans une optique d’amélioration continue.