Aéroport : comment proposer une véritable expérience voyageur ?

Depuis quelques années maintenant, l’industrie du tourisme a totalement évolué. Alors que le voyage n’était destiné qu’à une partie de la population il n’y a pas encore si longtemps, il est aujourd’hui à la portée de tous. Cette évolution est principalement due à l’apparition de compagnies aériennes low-cost, qui ont entraîné une baisse des prix et une ouverture des possibilités de voyages. A l’ère du numérique, nous sommes devenus des générations de globe-trotteurs, qui s’inspirent, gèrent et réservent en ligne. Aujourd’hui il est possible de partir à l’autre bout du monde, à faible coût et en quelques clics.

Les sites proposant la réservation de voyages sont nombreux : agences de voyages, comparateur de billets, compagnies aériennes, aéroports … L’utilisateur a de nombreuses possibilités de réservation. Chez Kaliop, nous avons eu l’occasion d’accompagner plusieurs aéroports, expériences qui me serviront d’exemples pour étayer mon propos.

La préparation du voyage : une étape stressante

Malgré sa démocratisation, le voyage, qui plus est, le transport aérien, reste une étape stressante pour une majorité des gens concernés. Autrefois, le voyage était une expérience unique, le personnel aux petits soins, et le poids de votre bagage n’était pas considéré par les compagnies comme un revenu complémentaire. Aujourd’hui, la peur du retard, la fouille, les objets autorisés, le poids de votre valise, la peur de la perte de bagages … tous ces sujets sont des freins à une bonne “customer experience”. Il faut donc les prendre en compte lors de la conception d’un produit digital à destination des voyageurs.

Les cibles : comprendre les différents types de voyageurs dans un aéroport

Aujourd’hui la facilité de voyager étant grande, on retrouve dans les aéroports une typologie variée de clients.

Le voyageur de loisirs

Du baroudeur solitaire aux voyages entre amis, le voyageur de loisirs veut voir le monde. Il voyage assez fréquemment et adapte ses choix de voyages en fonction de son budget et des bons plans. Pour lui, l’arrivée à l’aéroport doit être signe de détente, cela représente le début des vacances !

Le voyageur d’affaires

Il se déplace pour des raisons professionnelles et est donc un habitué. Il connaît souvent l’aéroport comme sa poche. C’est l’usager le plus exigeant, il veut attendre le moins possible et avoir accès à des services privilégiés. Il est souvent en retard, la rapidité est sa priorité.

Le voyageur en famille

Il est souvent stressé car il doit s’assurer du bon déroulement global et que toute la petite famille embarque sans soucis… Il a souvent besoin d’avoir accès à des services spécifiques s’il voyage avec un enfant ou une personne âgée. Le confort est sa priorité.

Les imports

Les imports sont souvent une catégorie que l’on oublie. Il s’agit des personnes qui arrivent dans l’aéroport et qui viennent par exemple juste voir leur famille ou découvrir la région. Ils veulent avoir accès facilement aux informations, savoir quoi faire dans la région, etc .

Le voyageur aux besoins spécifiques (sportif, handicapé, ayant des animaux…)

Parmi ces profils de voyageurs, certains ont des besoins spécifiques comme les personnes handicapées, les sportifs professionnels, les voyageurs avec animaux … Ces voyageurs ne doivent pas être oubliés et l’aéroport doit leur apporter les services dont ils ont besoin très facilement.

L’accompagnant

L’accompagnant n’est pas vraiment un voyageur mais cela reste une cible à ne pas oublier. La personne qui vient chercher le voyageur a elle aussi des attentes : où me garer ? Que faire en attendant ?..

Considérer l’expérience complète lors de la création de son parcours client

Le voyage est une expérience complète qui débute bien avant d’arriver à destination. Il faut d’abord trouver la destination, rechercher les bonnes dates, réserver, préparer son voyage, embarquer en temps et en heure pour enfin arriver à destination. Toutes ces étapes peuvent être semées d’embûches, encore plus pour un voyageur non averti. Notre rôle en tant qu’UX designer est de proposer la meilleure expérience possible en facilitant l’action des utilisateurs. Voici la liste des étapes clefs du parcours du voyageur et les opportunités d’améliorations :

1- Inspirer

Un site d’aéroport a deux fonctionnalités principales : inspirer et informer. Un futur voyageur ne connaît pas forcément encore sa destination lorsqu’il débute sa recherche de voyage. Il faut donc lui donner envie. Pour cela un moteur de recherche performant peut être une solution. Il peut lui suggérer des destinations en fonction de son besoin : budget ? préférence ? famille ? durée ?

2- Recherche et réservation

Une fois sa destination choisie, il faut lui donner la possibilité de trouver le bon billet rapidement et de pouvoir réserver en quelques clics.

Le calendrier des vols doit être le plus clair possible : tarif, nombre de vols par semaine… toutes ces informations sont essentielles. L’acte d’achat est l’étape la plus stressante, il est donc important de mettre des efforts dans la conception de l’interface de réservation. Soyez transparent, l’utilisateur n’apprécie pas la découverte de coûts additionnels.

Il est important de valoriser l’avantage de réserver ses billets via un aéroport. En effet, cela permet d’avoir le meilleur tarif possible car il mixe l’ensemble des compagnies. Pas besoin de se casser la tête à passer d’un site d’une compagnie à l’autre.

3- Préparation

Une fois les billets réservés, le voyageur va vouloir préparer son voyage. Il est alors essentiel de l’accompagner au mieux. Les aéroports possèdent beaucoup de règles qui peuvent effrayer le voyageur qui va se voir noyé par la quantité d’informations. Notre rôle est donc sur cette étape de trouver le meilleur moyen pour proposer du contenu ciblé. Le bon contenu, au bon moment, à la bonne cible !

Un aéroport possède de nombreux services : bagagerie, parking, restauration, salon VIP, coupe-file …. Ces services sont une source de revenus essentielle pour un aéroport. Il est donc primordial de les mettre en avant.

4- Le jour J

Le voyageur arrive à l’aéroport. Son besoin, à cet instant, est de connaître toutes les informations essentielles au bon déroulement de son embarcation. Notification d’ouverture de porte, géolocalisation à l’intérieur de l’aéroport pour trouver facilement un service, billet électronique … bon nombre de fonctionnalités peuvent être mises en place pour faciliter l’expérience du voyageur.

5- Arriver à destination

Une fois arrivé à destination, le voyageur veut récupérer ses bagages. Certains voudront trouver où récupérer leur véhicule de location. Tant de besoins, qui une fois de plus peuvent être facilités.

6- Après le vol

Une fois de retour, il est important de prendre les feedbacks de vos voyageurs. Une hôtesse dans l’aéroport, un questionnaire de satisfaction par mail, etc. sont de réels biais d’amélioration. Si malheureusement l’expérience a été entachée par un moment négatif, comme la perte de bagages, il faut diminuer au maximum ce sentiment en facilitant la résolution du problème.
Aussi, garder le lien avec vos utilisateurs. Servez-vous de leurs émotions pour leur donner envie de voyager à nouveau avec par exemple un e-mailing “il y a un an vous voyagiez avec nous !”.

Un usage mobile

Le parcours d’un voyageur est long et passe donc par plusieurs étapes. Certaines de ces étapes seront en mobilité, notamment à partir du jour J. Pour un parcours sans couture, il faut concevoir une expérience sur mobile adaptée.

Quelques fonctionnalités clés à adapter parfaitement sur mobile

• les infos vols : porte d’embarquement, retard, durée de vol …
• la visualisation des billets : possibilité de consulter et scanner ses billets
• les plans de l’aéroport : parking, restauration, toilettes, duty free doivent être facilement localisables.
• le contact rapide vers une assistance

Les notifications

Les aéroports sont de plus en plus silencieux et minimisent les annonces d’embarquement pour ne pas inonder les usagers. Le voyageur veut connaître les informations qui le concernent en temps et en heure et uniquement celles-là. Ainsi les notifications deviennent primordiales pour embarquer en toute quiétude :

• Rappels d’embarquement, notifications de changement de porte, de retard ….
• Notification de suivi des bagages : “Votre bagage est dans la soute.”
• Emplacement du tapis de réception des bagages…

Pour conclure, aujourd’hui les aéroports l’ont compris, pour se démarquer de la concurrence il faut proposer une véritable expérience voyageur. La possibilité de voyager a tellement évolué que l’expérience ne se limite plus à un bon hébergement ou une bonne qualité de vol. Aujourd’hui cette expérience est complète et démarre bien avant le voyage.
Ainsi sur la base des analyses utilisateurs que j’ai pu réaliser dans ce secteur, je vous ai listé dans cet article une base de fonctionnalités à mettre en place pour faciliter le parcours de vos voyageurs. Cette liste est non exhaustive et les nouvelles possibilités technologiques ouvrent le champ des possibles.

Alors restez à l’écoute de vos utilisateurs, faites preuve d’empathie pour trouver les solutions qui répondront à leurs besoins.

Pour aller plus loin :

• https://uxdesign.cc/ux-upgrades-for-the-airline-industry-6b96c66575c3
• https://services.google.com/fh/files/events/pdf_travel_ux_playbook.pdf