Black Friday & Cyber Monday : comment préparer son site e-commerce

Le Black Friday… D’ordinaire, cela arrive à la fin du mois de novembre, une journée, le 27 plus précisément, au moment où, on vous l’accorde, nos comptes en banque sont pratiquement à sec… mais qui peut résister à cet évènement dont les offres sont si alléchantes qu’on s’autorise un petit découvert ? D’ailleurs, avec cette crise sanitaire et les boutiques physiques fermées mais marchant au click and collect, il se pourrait qu’on ait un peu plus de temps pour économiser finalement. On parlerait désormais du 4 décembre pour cette journée emblématique des promotions, selon le Journal du Net. 

Aux Etats-Unis, le Black Friday, tout le monde l’attend, tous les ans. On a l’habitude d’observer des images et vidéos pour le moins singulières de personnes par milliers attendant devant les magasins l’ouverture pour profiter de ces soldes extrêmement alléchantes mais surtout éphémères ! C’est également un événement marquant le début des emplettes de Noël… ça tombe même à pic!

Côté commerçants, c’est le moment de dégager un CA considérable tout en fidélisant leurs consommateurs. Le Black Friday étant devenu un événement mondial et s’étant largement démocratisé, les boutiques physiques ne sont plus les seules concernées. Le digital y a effectivement pleinement sa place. 

On va donc vous donner quelques tips pour vous préparer à tout ceci ! Et sans plus attendre, le plus important de tous les tips :

S’assurer de tenir le pic de charge !

C’est INDISPENSABLE ! Votre site marchand doit être en mesure de gérer le pic de trafic et de commandes. Malheureusement trop souvent, un nombre important de visiteurs peut causer des bugs ou un serveur qui plante. Très peu pratique en cette période.

Nous pouvons évidemment vous venir en aide sur ce type de sujets si vous n’êtes pas sûr.e de la qualité de votre hébergement. Cette augmentation de trafic amène forcément un nombre de ventes plus conséquent. Nous en arrivons donc au deuxième tips : 

Toujours vérifier ses stocks

Vous travaillez avec un fournisseur ? Vérifiez bien avec lui qu’il sera en mesure d’assumer cette journée. Ne pas pouvoir honorer les commandes de ses clients pour cause de défauts de stocks donnerait une mauvaise image de votre site e-commerce, ferait chuter votre CA potentiel. Mais cela rendrait surtout la fidélisation client compliquée. Vous reviendriez sur un site web qui vous a annoncé avoir cette superbe robe en stock et qui, finalement, ne l’a plus en stock ? 

Si vous produisez vous-même vos produits, soyez sûr.e d’en avoir la quantité suffisante pour cette journée. 

La logistique doit être également au rendez-vous

La gestion des commandes une fois celles-ci payées est tout aussi importante dans la chaîne de vente du e-commerce. 

Il n’est pas rare de voir des e-commerçants avoir des bras en plus, en contrat temporaire, en fin d’année, pour gérer toute la problématique logistique liée à la hausse des commandes. Lors de cette même période, Amazon avait créé pas moins de 6500 emplois pour cette période si spéciale. 

Le marketing a aussi une place non négligeable…

On constate souvent que les clics suite aux campagnes de pubs doublent à cette période. Pour arriver à un tel résultat, il vous faut communiquer en avance, c’est l’un des points clefs pour préparer vos futurs visiteurs. Nous faisons tous nos listes pour le père Noël en avance et sommes à la recherche des bonnes affaires des semaines en amont. D’ailleurs, plus les années passent, plus les magasins mettent en avant les produits de Noël, les décorations, les jouets phares de l’année… très tôt !

Communiquer sur vos meilleurs produits et offres en vue de cette fête est donc essentiel, en boutique ou sur vos différents channels e-commerce. Il faut donc organiser, mettre en avant vos promotions plusieurs jours à l’avance et planifier vos publications en mettant en place un calendrier marketing ou encore en utilisant vos réseaux sociaux. Le décalage de la date du Black Friday joue donc en votre faveur si vous n’avez pas suffisamment anticipé votre communication.

Notre pôle Marketing Digital porté par Fanny Lefèvre pourrait vous accompagner dans cette opération. 

L’e-mailing “compte à rebours”, ça marche !

• Le 1er levier de conversion pour la vente en ligne est l’e-mailing. Lors du Black Friday ou du Cyber Monday, l’effet compte à rebours est sans doute le meilleur moyen de tenir son audience en haleine et à se préparer pour le jour J !
• Cela étant dit, vous ne serez pas les seuls à le faire et vos clients recevront une multitude d’e-mails… Travaillez le contenu, les mots percutants, mettez les plus grosses promotions en avant… Ne lésinez pas sur le visuel !
• Vous avez des clients VIP ? Créez des offres groupées spécialement pour eux ! L’exclusivité a son bon effet et faire ressentir à vos clients le fait d’être privilégié peut passer par des offres en avant-première, des ventes privées, ou des remises supplémentaires. Ils apprécieront de voir leur fidélité récompensée !
• Le Black Friday dure une journée, n’hésitez pas à prévoir l’envoi de mails durant la journée, avant la fin des promotions pour créer un sentiment d’urgence. 
• Usez et abusez du retargeting sur vos différents réseaux sociaux ainsi que sur le réseau Display. Les internautes qui auront visité votre boutique en ligne pourront ainsi être relancés pendant qu’ils naviguent sur le Web et tentés de refaire un tour sur votre boutique en ligne !

Le service client va surchauffer et les retours produits doivent être simplifiés !

Que ce soit le Black Friday ou les soldes en général, les clients sont beaucoup plus engageants et demandeurs, votre service client doit être à la hauteur et les retours produits doivent être simplifiés.

L’accessibilité et la réactivité sont donc deux points très importants à prendre en compte. Pour faciliter la prise de contact, celle-ci doit être simplifiée. FAQ enchéries, Chatbots mis en place, mise en avant d’une adresse e-mail de contact ou numéro de téléphone dédié… N’hésitez surtout pas, c’est une bonne réassurance pour vos clients en cas de soucis ou d’interrogations et un bon moyen de les empêcher d’aller voir ailleurs !

Ce n’est pas chose aisée, préparez donc en avance des réponses types que vous pourrez insérer directement et rapidement dans un e-mail ou sur un live chat pour gagner du temps.

Le volume de vos commandes va augmenter ce qui implique que… vos retours aussi ! Autant que possible, simplifiez ces retours ! Cela fait partie d’une expérience utilisateur réussie. 

Nike par exemple a inclus un bon autocollant dans les colis pour éviter de devoir faire des démarches en ligne, imprimer soi-même son bon et autres manipulations qui ont tendance à agacer les clients… Vous pouvez aussi le faire !

Quid du CyberMonday ?

En fait, c’est le même principe que le Black Friday mais peut-être pas aussi connu… C’est le lundi qui suit le vendredi du Black Friday qui suit la Thanksgiving, vous me suivez toujours ? 

Mêmes principes, n’hésitez pas à appliquer tous les conseils ci-dessus ! Ils vous seront utiles si vous êtes de la partie !

Kaliop est à votre disposition pour tous les leviers marketings que vous jugerez nécessaires à l’activité de votre site e-commerce ! N’hésitez pas à me contacter à smihoub@kaliop.com.

Bon courage à tous les commerçants et ecommerçants !