5 bonnes pratiques pour une application de santé performante et utile au patient : première partie

La pandémie de la COVID-19 n’a pas seulement aidé au succès des applications de visioconférence mais aussi celles des applications de santé et fitness, enregistrant une hausse de plus de 40% de téléchargements dans le monde sur l’année 2020. En France particulièrement, cette hausse a atteint 85%. Un marché de l’e-santé au potentiel de 22 milliards d’euros offrant de multiples opportunités et dont les services numériques innovantes n’ont fait que confirmer leur utilité lors des derniers confinements. 

Plusieurs axes de transformation digitale et d’opportunités technologiques sont aujourd’hui identifiés dans les facteurs clés de succès d’une application de santé : la dématérialisation des échanges avec les chatbots médicaux pour répondre aux questions des patients, la personnalisation des suivis à distance avec le déploiement de la télémédecine, les capteurs portables pour l’autogestion des maladies chroniques, la réalité virtuelle pour traiter la douleur…

Autant de technologies numériques à disposition des acteurs du marché souhaitant innover dans la mise en place de leur app santé. Néanmoins, l’innovation technologique ne suffit pas. 

Le succès d’une application de santé s’appuie en réalité sur l’expérience qu’en fait son utilisateur – que ce soit le patient, le professionnel de santé, l’association… Quels sont les différents critères à prendre en compte lors du déploiement de son “app compagnon” ? C’est ce que nous vous proposons de découvrir dans cet article à travers 5 bonnes pratiques.

Comment aider les patients à mieux gérer leur santé pour qu’ils en soient pleinement acteurs ?

#1. Partir du besoin utilisateur

Il est important d’associer les patients concernés par l’app santé à toutes les étapes du projet. Pour ce faire, il faut d’abord comprendre les besoins des patients, s’intéresser à comment ils vivent leur maladie et leur traitement et quels sont leurs problèmes au quotidien pour définir au mieux le service que vous souhaitez leur amener. 

Il s’agit de décrypter les besoins réels des patients en étudiant les comportements plutôt que les discours. Par exemple, on s’aperçoit dans certaines maladies que les patients ont certains rituels liés à leur traitement.… Il faut ensuite impliquer les utilisateurs et les tester à toutes les étapes, de la conception à la mise en production : tester les releases avant déploiement, mettre en place du A/B Testing pour évaluer les meilleurs parcours…

Enfin, il est important de fédérer l’ensemble des parties prenantes de l’application (en plus des patients) autour de l’outil. 

Ce que disent les patients reflète-t-il réellement leurs besoins en matière de santé ? 

#2. Apprenez à lire entre les lignes

Comme pour beaucoup de tests utilisateurs, il faut savoir être objectif et challenger les retours de vos utilisateurs. Ceux-ci n’arriveront pas toujours à retranscrire ce qu’ils pensent réellement. Les paroles spontanées ne reflètent pas toujours les problèmes de fond. Certains problèmes d’expérience sur une application sont parfois mal formulés, et nécessitent d’être recroisés à des données de navigation pour identifier les causes d’origine.

Ainsi, nous vous conseillons de vous intéresser plus particulièrement aux comportements révélateurs plutôt qu’aux longs discours. Ceux-ci peuvent être étudiés, notamment, grâce à l’ethnographie, une technique utilisée dans les sciences sociales qui permet d’accéder à cette réalité des comportements. Par exemple, dans un projet, celle-ci a pu mettre en avant la manière particulière qu’avaient les patients dans la manière de prendre leur traitement : ils ne cessaient de décaler des prises, changer les doses… Des tendances qu’ils cachaient entièrement à leur médecin. 

Se rendre compte de ces pratiques permet de se positionner lors de la conception d’une application : la recherche utilisateur permet de décoder les usages. L’ethnographie est donc un moyen d’identifier les véritables pratiques des patients, mais d’autres méthodes sont possibles. 

Notamment, l’analyse des données de navigation objectives. En effet, la source de données essentielle est l’analyse du trafic qui consiste à mettre des sondes dans l’application pour analyser et comprendre les parcours utilisateurs : c’est ce qu’on appelle une experience map. Elle permet d’établir une visualisation globale des impressions et actions d’un persona pour atteindre un objectif. Il est préférable d’y avoir recours dès le début du projet mais elle peut être intégrée à tout moment. Elle est souvent divisée selon les catégories suivantes : 

• les phases, 
• les actions, 
• les pensées, 
• les émotions de l’utilisateur 
• et les opportunités d’innovation pour le concepteur. 

Après avoir établi une fine analyse de l’ergonomie (à travers les données sur le temps de pause sur les écrans, l’identification des différents points d’entrée pour arriver à un endroit en particulier…), les points forts et les points d’amélioration peuvent être déterminés.  

Comment intégrer l’usage d’une application au quotidien des patients ? 

#3. Intégrer les rituels du quotidien, naturellement. 

À partir du moment où on vient se greffer dans le quotidien d’un utilisateur, et qu’on lui propose un assistant, il faut que celui-ci soit un assistant de confiance sur qui on puisse entièrement se reposer. Dans le cas de la prise de médicaments, il n’est pas envisageable de faire face à une défaillance technique de l’application car celle-ci engendrerait de lourdes conséquences si la notification de rappel de prise de médicaments venait à ne pas fonctionner. Il faut donc rester conscient de ses responsabilités : c’est une grande responsabilité que de confier à un smartphone la notification d’un rituel. Ainsi, une expertise mobile de pointe est nécessaire.

Par ailleurs, l’important est de laisser la main aux utilisateurs afin qu’ils puissent ancrer l’application dans leur propre quotidien : les rappels de prise de médicaments doivent pouvoir être calés sur le rythme des traitements mais les patients font beaucoup de petites expériences, de décalages de prises etc. donc le rituel n’est pas toujours à jour et heure fixe, il faut alors le rendre aisément modifiable. 

Mais une application ça peut être intrusif… Alors comment on fait ? 

#4. Définir un niveau “d’intrusion acceptable”  

Les notifications d’une application s’empilent parfois de manière intempestive. Ainsi, il est important de laisser les utilisateurs gérer les options de notifications pour personnaliser cette valeur. Il est également possible de mettre en place une logique de priorisation grâce aux outils de  marketing automation.

Mais l’intrusion est aussi cognitive : une grande part des fardeaux des maladies chroniques est d’être rappelée à sa condition de malade. L’application ne doit donc pas prendre à l’utilisateur plus d’attention que nécessaire. Il est important de ne pas monopoliser le patient.

L’accompagnement doit rester positif : présenter votre application comme un coach de vie plutôt qu’un coach maladie. L’app doit aider les gens à vivre avec la maladie et non pas leur rappeler la maladie. 

Comment concilier les enjeux des patients et ceux de l’éditeur de l’application ? 

#5. Construire un objectif commun 

Tenez compte de la réalité et de la compétence des patients 

L’objectif commun doit reposer sur la réalité des patients et non pas sur une projection de ce qu’ils peuvent vivre ; qui aurait été construite à partir de l’expérience personnelle du porteur de projet. Ainsi, dans le monde réel, les patients n’ont pas forcément un équipement mobile dernier cri, et ne sont pas tous adeptes du digital. Il faut sortir de son cas individuel et de l’utopie que nous imaginons pour vraiment s’intéresser aux réelles conditions de vie et aux pratiques des personnes pour construire un objectif commun. 

De la même façon, il faut faire en sorte que son app soit simple d’utilisation et éviter une sur-sophistication, ou encore une sur-exhaustivité : il ne faut pas vouloir absolument couvrir tous les cas.  Ainsi, les réflexes que peuvent avoir les porteurs de projet concernant la sophistication et l’exhaustivité au niveau de l’expérience utilisateur doivent être remis en question. Nous vous conseillons donc de rester plus générique et plus simple pour ne pas sur-complexifier l’application.