Comment répondre aux nouveaux challenges du secteur touristique en 2021 ?

Le marché du tourisme a connu de profonds changements ces quinze dernières années, poussé par un bouleversement des usages de consommation qui se sont largement digitalisés tout au long du parcours voyageur, mais également par une évolution de la demande où la réservation d’activités a connu une croissance encore plus rapide que le reste du secteur.

Aujourd’hui les acteurs du tourisme font face à une nouvelle crise, plus rapide et plus brutale que jamais, qui les amène à remettre en question leurs habitudes. L’accélération de la transformation digitale et la mise en place de nouveaux business models est devenue pour beaucoup une question de survie, mais comment faire les bons choix pour innover et répondre aux nouveaux challenges du secteur ?

Les nouveaux enjeux du secteur touristique en 2021

Le secteur connaît une crise majeure et les acteurs du secteur touristique doivent dorénavant relever de nouveaux challenges :

• Faire face à une crise sans précédent qui bouleverse l’industrie du tourisme à tous les niveaux ;
• S’adapter à une accélération de la transformation digitale pour les destinations et socioprofessionnels du secteur ;
• Se tourner vers un tourisme de proximité et local, en se préparant à la reprise du marché international ;
• Adopter des technologies innovantes et proposer une expérience client de qualité est devenu vital pour les destinations et socioprofessionnels.

Ainsi, dans ce contexte si particulier, l’industrie du tourisme, fortement impactée par la pandémie, doit en partie se réinviter grâce à la digitalisation de son écosystème. L’augmentation des réservations en ligne et la réduction des contacts à toutes les étapes d’un voyage accélèrent profondément le besoin d’innovation et la transformation digitale de l’industrie.

Qu’est ce qu’une plateforme e-tourisme et pourquoi la mettre en place ?

Face à ces enjeux, une des réponses réside dans la mise en place d’une stratégie de transformation ou d’accélération numérique, et penser en plateforme e-touristique.

Qu’est-ce qu’une plateforme e-tourisme ?

C’est un écosystème regroupant plusieurs briques métiers, reliées entre elles par un socle technologique moderne et ouvert.

Le premier pilier de ce socle technologique est constitué des 4 canaux de vente d’une plateforme e-tourisme : nous allons de ce fait retrouver les points d’information touristique (points physiques) gérés par des logiciels de caisse et de réservation ; les sites internet constitués d’un moteur de réservation, d’un contenu web et d’une interface utilisateur optimisé ; les partenaires e-distribution qui vont diffuser le contenu e-tourisme sur des plateformes e-commerce ; et enfin les hôtels, tours opérateurs et agents locaux, revendeurs du contenu e-tourisme.

Le deuxième pilier de ce socle technologique est le back-office : il est constitué d’une partie GRC (Gestion des Relations Client), d’une partie CMS (Customer Management System), d’une partie Statistiques et d’une partie Prestataires d’activités, la base même d’une plateforme e-commerce.

Quelle est la place de la plateforme dans le parcours client ?

Pour bien comprendre ce qu’est une plateforme e-tourisme, il est nécessaire de savoir où elle se situe au niveau du parcours client. En moyenne, le voyageur met 30 jours avant d’effectuer une réservation : il prend le temps de se renseigner via la plateforme ou via d’autres sources externes. Une fois la réservation faite, la plateforme ne s’arrête pas là dans le parcours client : avant le départ ou même pendant le séjour, le voyageur va intensifier ses recherches et ses réservations d’activité. C’est pourquoi, votre plateforme se doit d’être responsive et adaptée au mobile car la plupart des réservations de dernière minute seront effectuées sur mobile.

Enfin, les utilisateurs pourront se servir de votre plateforme après leur séjour, pour laisser des commentaires, donner des avis ou partager des informations. Ainsi, une plateforme e-touristique va adresser l’avant, le pendant et l’après séjour.

Pourquoi une plateforme e-tourisme ?

Il existe plusieurs bonnes raisons de se lancer dans un projet de conception d’une plateforme e-tourisme :

• Elles deviennent populaires : pour faire face à la crise, beaucoup d’acteurs du tourisme franchissent le pas et mettent en place des plateformes e-tourisme.
• Il existe beaucoup plus d’outils : grâce à l’avènement du Cloud, des APIs et du SaaS, il existe désormais plus d’outils clés en main pour se lancer.
• Elles sont inspirantes : que ce soit pour les anciennes ou les nouvelles générations, les voyageurs s’inspirent avant tout via des plateformes digitales.
• Une ouverture vers la distribution : les plateformes permettent l’ouverture vers des partenaires grâce aux outils comme GDS, Channel Manager pour activités ou SIT.
• Un vecteur de la digitalisation : beaucoup de destinations se digitalisent et accompagnent les socio-pros via les plateformes et solutions associées.
• Une expression de votre expertise : les plateformes permettent d’exprimer une expertise comme le territoire pour une région ou à la verticale pour une société.

Cependant, il est également important de savoir au préalable que la concurrence est rude : beaucoup de places de marché existent déjà dans le voyage. Il est important de présenter une valeur ajoutée au marché. C’est également un engagement fort. Il est important de bien le vouloir, car une plateforme représente un engagement, du temps de travail et nécessite d’être bien accompagné.

Elles peuvent toutefois être injustes : une plateforme peut favoriser un prestataire plutôt qu’un autre pour de multiples raisons. C’est un point à anticiper et auquel il vous faudra agir en fonction.

Comment concevoir une plateforme digitale sans couture et centrée utilisateur ?

Dans un contexte de marché où les tendances fluctuent et où l’avis des consommateurs est clé, il est impératif d’être capable de sortir rapidement le bon produit ou service. Ainsi, maximiser l’expérience utilisateur doit être au cœur de la conception de votre plateforme digitale.

Le Design thinking permet de remettre l’utilisateur final au cœur de votre stratégie digitale

Le Design thinking consiste à avoir une approche pratique des problèmes et s’établit en 3 étapes :

• Comprendre son écosystème : cela consiste à faire preuve d’empathie, à interroger ses utilisateurs, prendre en compte leur retour d’expérience afin de détecter de potentiels problèmes. Cette approche pratique centrée utilisateur permet alors de définir les problèmes qu’on souhaite résoudre, d’innover de manière utile, créer ainsi de la différentiation, et in fine un avantage concurrentiel.
• Explorer : une fois le problème défini, il faut passer par des phases d’idéation sous forme d’ateliers, de Design Sprint. A l’issue de ces phases de conception d’une solution, il est important de valider ce qu’on a imaginé par un prototype qu’on fera tester immédiatement à nos utilisateurs dès la sortie de l’atelier.
• Mettre en place : si la solution est validée, on va l’implémenter.

Ces 3 étapes doivent être répétées sans cesse, c’est le cercle vertueux du Design thinking. Le but est de créer une véritable boucle d’apprentissage centrée utilisateur.

De nombreuses autres méthodes existent et s’en inspirent

Vous pouvez également placer l’utilisateur au cœur de la conception de votre plateforme digitale en vous appuyant sur d’autres méthodes telles que le Lean UX ou encore le Design Sprint. Elles se basent toutes sur les mêmes idées :

• Une approche multidisciplinaire ;
• Des séquences de conception courte (1 semaine) ;
• Un enchaînement de phases de définition, d’idéation, de sketching et de prototypage ;
• Des tests systématiques ;
• Un process continu.

Comprendre vos utilisateurs

Pour comprendre les attentes et les besoins de vos utilisateurs, plusieurs outils sont à disposition, mais nous pouvons citer :

• Construire des proto personas ;
• Réaliser des interviews utilisateurs ;
• Mettre en place des focus groups ;
• Esquisser une une expérience map : c’est une visualisation globale des impressions et actions d’un persona pour atteindre un objectif. Elle est souvent divisée selon les catégories suivantes : les phases, les actions, les pensées, les émotions de l’utilisateur et les opportunités d’innovation pour le concepteur. 
• Schématiser vos user journeys : c’est également une visualisation du processus traversé par une personne avec une entreprise. Elle met l’accent sur l’objectif de l’utilisateur qui est lié à un service ou produit spécifique.

Peu importe les méthodes utilisées, elles doivent être utiles ! Ne perdez pas trop de temps en analyse, par contre faites évoluer votre vision.

Trouver des solutions innovantes

Plusieurs formats d’ateliers existent, plus ou moins longs et doivent être choisis en fonction de vos capacités. En revanche, certains points ne doivent pas être oubliés :

• ayez toujours un décideur présent ;
• condensez au maximum les sujets ;
• ayez un animateur capable de faire de la pensée convergente ;
• traduisez toujours le plus vite possible en prototype ;
• testez et apprenez !

Mener des tests utilisateurs

Tester des solutions peut être inquiétant, mais c’est beaucoup plus simple que vous ne le pensez ! Voici quelques conseils à garder en tête lors de leurs mises en places : 

• recrutez peu de personnes (5 à 8 max) ;
• créez un environnement confortable ;
• préparez bien votre interview en amont ;
• essayez de suivre l’interview avec toute l’équipe ;
• cherchez les points communs entre les retours utilisateurs ;
• faites de nouvelles hypothèses.

Organiser des tests utilisateurs ne prend que quelques heures. Entraînez vous avec des personnes que vous connaissez pour vous rassurer au départ.

Pour plus d’informations, n’hésitez pas à nous contacter, et à profiter de notre expertise d’Agence UX Design. Notre approche est à la fois UX design & e-commerce. Nous identifions les points de friction de votre parcours client et les combinons avec notre expertise e-commerce pour vous aider à mettre en place les projets digitaux les plus performants possibles.